“İŞ DÜNYASININ GELECEK VİZYONU: TÜKETİCİ ODAKLI DÖNÜŞÜM”

Günümüz iş dünyasını karakterize eden dijital dönüşüm, şirketlerin gelecekteki başarılarının da ana kaynağı. Beklentileri her zamankinden daha yüksek olan tüketiciler ise bu başarının anahtarı rolünde. Müşterileriyle aralarında sadakat yaratmak ve yeni müşteriler kazanmak isteyen markalar vazgeçilmez deneyimler sunabilmek için tüketici beklentisini doğru okuyarak onları anlamak zorunda. Müşteri hizmetlerinden müşteri deneyimine evrilen süreç, en unutulmaz deneyimi yaratmanın yollarını dijitalle genişletirken, şirketlerin de yapması gereken bu süreci doğru yönetebilmek. Yeni nesil teknolojiler, yaşama ve karar alma biçimimizi son derece hızlı şekilde dönüştürüyor ve sürdürülebilir başarıyı yakalamak isteyen şirketler, operasyondan ürün geliştirmeye, pazarlamadan satış sonrası desteğe kadar her aşamanın merkezine müşterilerini koyuyor. Çünkü günümüzde alışveriş dünyasını tüketiciler yönetiyor.

MÜŞTERİ ODAKLILIK İÇİN SÜREÇ ÇERÇEVESİ

Şirketinizi müşteri deneyimi etrafında dönüştürmek, ekibinizi buna uyumlu hale getirmek ve ömür boyu müşteri sadakati kazanmak için güçlü bir çerçeve sunan ve şirketlere bu konuda hizmet veren TheyDo, bu çerçeveyi şu kriterlerle çiziyor:
Mükemmellik: Müşteri odaklılığını organizasyon yapısına alan bu şirketleri diğerlerinden ayıran ana unsur, stratejilerine müşteri katılımını almaları. Müşteri odaklı iş modeli, müşteri yolculuğunun tüm temas noktalarında fırsatları belirliyor ve ekibin müşteri odaklı kültürü, müşterinin kazanımlarının kişisel kazanımlar olarak algılanmasını sağlıyor. Tüm bunlar müşteri memnuniyeti oranlarının sürekli yüksek kalmasını sağlıyor.
Ölçeklenebilirlik: İşler gerçekten müşteri odaklı olduğunda iş stratejisi ve hedefleri müşteri ihtiyaçları etrafında dönüyor. Müşteri yolculuğu yönetimi ve araçlarını denetlemek için özel bir ekip kuruluyor. Yolculuk yönetimi süreçleri yazılı hale getirilerek çalışan oryantasyonunda paylaşılıyor ve süreçler düzenli olarak iyileştiriliyor. Müşteri geri bildirimi her ürün geliştirme kararına dahil edilerek geri bildirimler toplanıyor.
Koordinasyon: Müşteri odaklı olmak tüm ekipler için yeni normal haline geliyor. Ürün, pazarlama ve mühendislik ekipleri müşteri görüşmelerini ve müşteri içgörülerini yol haritalarına dahil ediyor. Bütçeler ve süreçler resmileştiriliyor.
Analiz: Müşteri odaklı girişimler etki yaratmaya başlar. Bu ilk gerçek sonuçlar müşteri odaklı bir yaklaşımın kanıtını gösteriyor.
İçgörü: Liderlik, karar alma sürecinde müşterinin sesinin dahil edilmesinin gerekliliğine ikna olmuyor. Ekipler, içgörüleri eyleme dönüştürmek için destekleniyor.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.