“DENEYİM ŞAMPİYONLUĞU VİZYONUMUZLA KUSURSUZ BİR DÜNYA TASARLIYORUZ”
Ülkemizi Avrupa’da satış performansı en yüksek ikinci pazar konumuna taşıyan ve yarattığı omni-channel dünya ile sektöründe farklılaşan MediaMarkt Türkiye, ileri teknolojileri kusursuz hizmet anlayışının bir parçası haline getiriyor. Müşterileriyle temas kurduğu her noktada derin bağlar kurmayı önceliklendiren şirket, pazarlama stratejisinde de güven ve uzmanlığı ön plana alıyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan MediaMarkt Türkiye Pazarlama & Kurumsal İletişim & E-Ticaret Direktörü Tolga Ünvan, deneyim odaklı yaklaşımlarının detaylarını ve perakendenin geleceğinde yer alan ana unsurları aktarıyor.
MediaMarkt Türkiye “Deneyim Şampiyonluğu” olarak sloganlaştırdığı yaklaşımıyla başarılı yatırımlara imza atıyor. Öncelikle bu yıl gerçekleştirdiğiniz yatırımları ve gelinen noktayı sizden dinleyebilir miyiz?
Deneyim Şampiyonluğu vizyonumuzla bu yıl da müşterilerimiz için kusursuz bir omni-channel dünya tasarlamaya devam ediyoruz. Yatırımlarımızı da müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada sunduğumuz alışveriş deneyimini iyileştirmek için değerlendiriyoruz. Bu doğrultuda fiziksel ve dijital kanallarımızın kesişme noktası haline gelen mobil uygulamamız en çok yatırım yaptığımız alan oldu. Geçen yıl online alışveriş sitemizi ve mobil uygulamamızı yenileyip daha kullanıcı dostu bir hale getirmiştik. Bu yıl bu yatırımlarımızın karşılığını almaya başladığımızı söyleyebilirim. Dijitalleşme uzun zamandır yatırım yaptığımız bir alandı. Özellikle alışveriş deneyimini kişiselleştirmek için yatırım yaptığımız yapay zeka gibi son teknolojiler sayesinde müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış sağladık. AI destekli veri analitiği uygulamamız sayesinde geri bildirimleri hızlıca analiz ederek aksiyon alabiliyoruz. Müşterileri mizin deneyimlerini ölçümlediğimiz online kanallarımızın geçen yılın Eylül ayına göre 15 puanlık artış var. Yakalanması güç bir başarı elde ettik.
Mobil uygulamamızda yaptığımız yenilikler de bu başarımızda önemli bir faktör oldu. Tüm bu yenilikler ve kurguladığımız omni-channel dünya ile müşteri sadakat programımız MediaMarkt Club üyelerini de artırmaya devam ediyoruz. Uygulamamızla genişleyen MediaMarkt Club müşterilerimize kişiselleştirilmiş teklifler sunmaya başladık. Bugün itibarıyla MediaMarkt Club üyemiz 8 milyonu aştı. Bugün Türkiye’de 30’dan fazla ilde toplamda 250 bin m²’yi aşan satış alanına sahip 102 fiziksel mağazamız bulunuyor. Online alışveriş sitemizi yılda 230 milyondan fazla kişi ziyaret ediyor, aylık site trafiğimiz ise 19-20 milyon bandında. Omni-channel deneyimi perakendenin geleceği olarak görüyor ve geleceğimize bugünden yatırım yapmaya devam ediyoruz.
Teknolojinin perakendeciliğe kazandırdığı yenilikleri öngörebilen ve buna göre aksiyon alabilen bir şirket olarak omni-channel pazarlama stratejilerinizle müşteri deneyimini nasıl şekillendiriyorsunuz?
MediaMarkt Türkiye olarak yapay zeka gibi ileri teknolojileri, müşterilerimize sunduğumuz omni-channel alışveriş deneyiminde çok önemli bir enstrüman olarak görüyoruz. Yapay zekanın bu kadar hayatımızın içinde olması pazarlama alanında özellikle müşteri ilişkileri, data ve kişiselleştirme anlamında köklü bir değişim başlattı. Örneğin sadakat platformumuzda yapay zeka sayesinde müşterilerimizle ilgili verileri işleyerek eskiden segmentasyon dediğimiz kişiselleştirmeler yapabiliyor, “Ne istiyor, karşısına neler çıkartabiliriz, genelde neleri tercih ediyor?” gibi özelleştirilmiş hizmet sunabildiğimiz bir dünyanın içindeyiz artık. Biz yapay zekanın sunduğu bu avantajlardan en iyi şekilde faydalanıyoruz. Yeni deneyimlerle müşterilerimize kişiselleştirilmiş öneriler sunarak hayatlarını kolaylaştıracak ürün ve hizmetleri onlarla buluşturuyor, iş ortaklarımız için ürünlerini hedef kitlelerine ulaştıracak çözümler sunuyoruz. Yapay zekayı da mobil alışveriş deneyimimizin kişiselleştirme ayağına entegre ettik. AI chatbotumuz ile merak edilen her soruya hızla yanıt veriyor, AI Hediye Bulucu ile kişiye ve bütçesine özel en uygun öneriler sunuyoruz. AI Hediye Bulucu’da yapay zeka ile kurulan iletişim, mobil aplikasyonumuzdaki iletişimden daha fazla. Her ay 30 bine yakın müşteri yorumu alıyoruz.
Yapay zeka ve dijitalleşmeyi, tüketici trendlerinin analizi ve stratejik karar verme süreçlerinde de kullanıyoruz. Sadakat platformumuzu daha aktif hale getirerek, CRM uygulamaları ile müşterilerimize kişiselleştirilmiş teklifler sunuyor ve bu sayede hem etkili sonuçlar elde ediyor hem de verimliliği artırıyoruz. Dijitalleşme stratejimizin sonuçlarını her alanda net şekilde gözlemliyoruz. Müşterilerimizi daha iyi anlayan, veriyi dijital iletişim, servis ve deneyimle birleştiren bütünleşik pazarlama yaklaşımımızla bu yıl da fark yaratmaya devam ediyoruz. Son yıllarda özellikle sosyal medya, influencer marketing, AR gibi dijital pazarlama kanallarının etkili şekilde kullanımı müşterilerin markalara yönelik beklentileri arasına girdi. Bu unsurları doğru kanallarda doğru şekilde kullanarak sunduğumuz ayrıcalıkların müşterilerimize doğru şekilde ulaşması için çalışıyoruz.
Deneyim odaklı mağazacılık pazarlama stratejinizde nerede yer alıyor? Bu modelin pazarlamadaki rolünü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Geleneksel mağazacılığın ve perakende dünyasının aksine deneyim odaklı anlayışta her müşteri bir hikaye. Biz müşterilerimize bir ürün satmaktan ziyade farklı bir deneyim sunma yaklaşımıyla yol alıyoruz. Müşterilerimizle temas kurduğumuz her nokta bizim için bu yolculuğun bir parçası, yolda giderken gördüğü bir reklam panosundan sosyal medyaya, fiziksel mağazadan mobil uygulamaya hepsi bu yolculuğun birer parçası. Mağazalarımızda sunduğumuz interaktif deneyimler, Barista köşelerimiz ya da Gamezone dediğimiz oyun severler için özel olarak tasarlanmış deneyim alanlarımız, bu yaklaşımımızın bir ürünü. Bu tür kişiselleştirilmiş hizmetler ve yarattığımız atmosfer, müşterilerimizin markamızla daha derin bağlar kurmasını sağlıyor. Örneğin, evine otomatik kahve makinesi almak isteyen ancak karar veremeyen bir müşterimiz mağazamızdaki Barista köşesinde farklı markaların en son teknolojiyle donatılmış kahve makinesi seçeneklerini bizzat test edebiliyor, kahvesini yudumlarken makineyi deneyimleyebiliyor.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
