“HER KANALDA MÜŞTERİMİZİN SESİNİ DİNLEYEN BİR MARKAYIZ”

Tüketicileri ilk defa teknoloji marketi konseptiyle tanıştıran Teknosa, bugün yaygın mağaza ağı, e-ticaret web sitesi ve mobil platformlarıyla müşterilerine en yakın ve güvenilir teknoloji perakende zinciri konumunu başarıyla koruyor. Müşteri deneyimi, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik ekseninde faaliyetlerine devam eden şirket, omni-channel modelinde de sektörün öncüsü. Business Türkiye okuyucuları için hayata geçirdikleri yenilikleri de aktaran Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Emre Kurtoğlu, müşteri deneyiminde farklılaştıkları noktaları ve genç nesil tüketicilere ulaşmak için kullandıkları stratejileri bizlerle paylaşıyor.

Teknoloji perakendesi sektöründe dijital platformların yönetiminde hangi anahtar stratejileri kullanıyorsunuz?

Bizim Teknosa’da temel bir amacımız var. Şirketimizi güçlü fiziksel varlığı olan dijital bir platforma dönüştürmek istiyoruz. Bu hedefe ulaşmak için de üç temel stratejiyle hareket ediyoruz: Müşteri deneyimi, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik. Dijital platformlarımızın yönetiminde bu temel stratejiler ışığında hareket ediyoruz. Aynı zamanda omni-channel yaklaşımında Türkiye’de öncü markalar arasındayız. Güçlü omni-channel kaslarımız sayesinde müşterilerimize kesintisiz ve en iyi deneyimi yaşatmak için önemli adımlar atıyoruz.

Omni-channel yaklaşımınızla hayata geçirdiğiniz pazaryerinde hangi noktadasınız?

E-ticaretin hemen her sektörde müthiş bir hız kazandığı günümüzde cesur bir adım atarak 2022 yılında pazaryeri dönüşümümüzü gerçekleştirdik. Müşterilerimize arkasında yapay zeka teknolojisi olan web sitemiz ve mobil uygulamamızla benzersiz bir hizmet sunuyoruz. Pazaryerinde ürün çeşitliliğimizi 36 kat artırıp, 200 bin SKU’ya ulaşarak müşterilerimize geniş bir ürün yelpazesiyle erişiyoruz. Şu an yaklaşık bin satıcımız var. Uzun vadede pazaryerimizi yeni kategorilerle daha da büyütmek istiyoruz. Ayrıca yeni bir iş kolu olarak pazaryerinde tüm dünyada çok hızlı şekilde gelişen “Retail Media” (Perakende Medya) uygulamamızı başlattık. Markalar, yıllık yaklaşık 200 milyon ziyaretçiyi ağırlayan teknosa.com’da çeşitli iletişim alanlarında ürünlerini doğru hedef kitleyle buluşturabiliyor.

Çevrim içi müşteri etkileşimlerini artırmak için hangi yenilikçi teknolojileri kullanıyorsunuz?

Biz müşteri etkileşimini bir ‘tıklama’ değil, bir ‘ilişki’ olarak görüyoruz. Bu ilişkiyi güçlendirmek için teknolojiyi, veriyi ve içgörüyü birlikte kullanıyoruz. Bizim de içinde bulunduğumuz teknoloji perakendeciliği sektörü, tüketici ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda hızla dönüşüyor. Her geçen yıl kişiselleştirilmiş ürünlere olan talep artıyor. Hatta tüketiciler artık kişiselleştirmenin ötesine geçerek kendileriyle marka arasındaki duygusal bağı daha da güçlendiren hiper kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Biz de yapay zeka tabanlı öneri motorlarıyla müşterilerimizin önceki alışverişlerine ve arama geçmişlerine dayalı kişiye özel fırsatlar ve ürünler sunuyoruz. TeknoClub adını verdiğimiz sadakat programımızla, müşterilerimizin hem online kanalda hem mağazalardaki alışveriş yolculuklarını yakından takip ediyor, özel teklifler oluşturuyoruz. AI destekli tahmin ve asortman modellerimiz sayesinde müşterilerimizin bulundukları bölgelere göre teknoloji tüketim alışkanlıklarını analiz ediyor ve doğru ürünleri doğru lokasyonlarda sunuyoruz. “Bi’linkle Paylaş Kazan” projemizle geniş kitlelerle etkileşim yaratma fırsatı buluyoruz. Kullanıcılar sadece birkaç tıklamayla kendilerine özel ürün linkleri oluşturup bunları sosyal çevreleriyle paylaşabiliyor ve yapılan satışlardan kazanç elde edebiliyor. Eylül 2022’de başladığımız projemiz kapsamında şimdiye kadar 320 binden fazla yeni kullanıcı kazandık. Projede 170 bini aşkın kişi, 600 binden fazla link oluşturdu.

Online kanallarınızın yanında güçlü bir mağaza ağınız da var. Orada ne tür yenilikleriniz mevcut?

Mağazalarımız bizim deneyim ve uzmanlık merkezlerimiz. Haziran 2022’den bu yana mağazalarımızı dijital kanallarımızla entegre ediyoruz. Sektörde bir ilk olan konseptimiz çok daha dijital, erişilebilir ve sürdürülebilir bir yapıya sahip. Bu konseptimizde daha fazla deneyim alanları ve trend ürünlerin yer aldığı hero alanlarımız mevcut. Müşterilerimizin mağazadayken teknosa.com’dan sipariş vermesine imkan sunan ürün bilgilendirme ekranlarımız var. Sürdürülebilirlik odağımız doğrultusunda görme engelli müşterilerimiz için yürüyüş alanları ve satış danışmanlarına kolayca ulaşabilecekleri butonlar, fiziksel engelli müşterilerimiz için kasada ve Tekno Hizmet alanında özel bölümlerimiz bulunuyor. Ayrıca sürdürülebilirlik duvarımız mevcut. Müşterilerimiz bu sayede hem enerji tasarrufu, karbon ayak izi gibi birçok konuda bilgi sahibi oluyor hem de elektronik atıklarını geri dönüşüm kutularına bırakıyor. Bu mağazalarımızda ayrıca daha fazla sürdürülebilir malzeme ve tüm mağazalarımızda olduğu gibi enerji tasarruflu aydınlatma kullanıyoruz.

Müşteri deneyiminde erişilebilirlik, çoklu kanal iletişimi ve akıllı teknolojiler öne çıkıyor. Teknosa olarak bu alanlarda nasıl farklılaşıyorsunuz?

Biz her kanalda aynı ve doğru deneyimi sunmak için müşterisinin sesini dinleyen bir markayız. Webchat, whatsapp ve Türkiye’de ilk olan ‘Video-Chat’ destek ve satış kanallarımızla müşterilerimizin yanındayız. Blindlook entegrasyonumuzla görme engelli müşterilerimizin sesli simülasyon özelliğiyle konforlu bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağlıyoruz. ‘Teknolojik Eller’ adını verdiğimiz bir diğer projemizle işitme engelli müşterilerimize işaret dili ile çağrı merkezi hizmeti sunuyoruz. Bugün mağazalarımız, çağrı merkezimiz, webchat, whatsapp, sosyal medya kanallarımız, web platformları dahil 22 kanaldan müşterilerimize hizmet veriyor, onları dinliyor, sorularını yanıtlıyor, sorunlarına çözüm üretiyoruz.
Online kanallarımızda müşterilerimize kesintisiz destek sunmak amacıyla AI tabanlı bir chatbot kullanıyoruz. Bugün dijital kanallarımızdan yükselen her sesin, mağazalarımızdaki sıcak karşılamayla aynı güveni vermesi için çalışıyoruz. Yapay zeka destekli çözümlerimizi kapsayıcı projelerle birleştirerek, her müşterimizin kendini özel hissettiği bir ekosistem inşa ediyoruz.
Ayrıca 2024 yılında ülkemizin ilk yapay zeka destekli dijital satış danışmanı asistanı Bilge’yi de ekibimize dahil ettik. Yapay zeka teknolojisi ve insan dokunuşunun bir ürünü olan Bilge, satış ekiplerimizin başarısı için çalışıyor. Satış ekiplerimizi hem kişisel hem mağaza performansı hakkında bilgilendiriyor, aynı zamanda ay sonu tahminleriyle yol gösteriyor ve gelişim alanlarıyla ilgili tavsiyeler veriyor. Bilge’yi aktif kullanan satış temsilcileri daha yüksek ciro, iyi miks ve ek ürün performansı gösteriyor. Bu yıl da “Bilge 2.0-Satış Sihirbazı”nı devreye aldık. Satış Sihirbazı, satış sırasında ürün bilgileri, kampanyalar, ödeme seçenekleri gibi önemli bilgileri anında sunuyor.

Marka sadakatini nasıl sağlıyorsunuz? Sadakat programlarının teknoloji perakendeciliğinde müşteri bağlılığı yaratmadaki rolü ne?

Günümüzde bir markanın sadece hız, güven, çeviklik sunması yetmiyor. Bugünün müşterisi artık alışveriş yaptığı, tercih ettiği markalarla duygusal bir bağ kurmaya da çok önem veriyor. Bu nedenle hem alışveriş yaptığı markanın topluma fayda sağlamasını hem de marka ile etkileşim kurabilmeyi istiyor. User Testing’in küresel araştırmasına göre, tüketicilerin yüzde 68’i favori markalarına duydukları güven ve duygusal bağ nedeniyle fiyat artsa bile o markadan vazgeçmeyeceğini söylüyor. Üstelik sadık müşteriler, sevdikleri markalar için yüzde 25 daha fazla ödemeyi kabul ediyor.
Diğer yandan bütünsel ve kapsamlı bir deneyim tüketicilerin önceliği haline geldi. Tüketiciler kendileri ile marka arasındaki duygusal bağı daha da güçlendirecek hiper kişiselleştirilmiş ve sürükleyici bir deneyim yaşamak istiyor. Öncelikle müşteriyi gerçekten tanımak şart. Beklentilerini, tercihlerini ve alışkanlıklarını derinlemesine anlayıp bu bilgiyi tüm temas noktalarında hayata geçirmek kritik önem taşıyor. Mağaza deneyiminden satış sonrası desteğe, dijital kanallardaki akıştan kişiselleştirilmiş önerilere kadar her temas sadakat köprüsünün bir parçasını oluşturuyor.
Biz Teknosa’da da yapay zeka, makine öğrenimi ve veri analitiği gibi teknolojileri tüketici beklentilerini karşılamak için en etkili şekilde kullanmaya çalışıyoruz. Yapay zeka tabanlı öneri motorlarıyla müşterilerimizin önceki alışverişlerine ve arama geçmişlerine dayalı özel fırsatlar ve ürünler sunuyoruz. Mağazalarımızda müşteri davranışlarını analiz ederek, daha isabetli ve hedefli aksiyonlar alıyoruz.
Müşterilerimizden aldığımız dönüşler ve ihtiyaçlarına göre oluşturduğumuz TeknoClub sadakat programımızda üye sayımız 5 milyona ulaştı. Bu programımızla müşterilerimizin hem online kanalda hem mağazalardaki alışveriş yolculuklarını yakından takip ediyoruz. Müşterilerimizin yaşadığı deneyimi en ince ayrıntısına kadar analiz ediyor ve sürekli olarak iyileştiriyoruz. Bu sayede periyodik olarak yapılan değerlendirme ve ölçümlerde NPS-tavsiye edilme skorumuzu ve müşteri memnuniyet oranlarını benchmark’ların üzerine taşıyabiliyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.