”SEKTÖRDE İLKLERE İMZA ATAN ÇÖZÜMLERLE İNOVASYONU İLERİ TAŞIYORUZ”

Sadece kart pazarındaki başarılarıyla değil, Türkiye’nin ilk alışveriş uygulaması şeklinde dizayn edilen bankacılık uygulaması olarak kampanyalar, alışveriş ile dijital cüzdanı bir arada sunan BonusFlaş gibi yenilikleriyle dünyada örnek gösterilen başarılara imza atan Garanti BBVA Ödeme Sistemleri, dijital dönüşümün liderliğini üstleniyor. Kullanıcı ihtiyaçlarını doğru okumak ve bu ihtiyaçlara zamanında yanıt verebilmek ilkesiyle hareket eden Garanti BBVA Ödeme Sistemleri, geleceğin henüz keşfedilmemiş ihtiyaçlarına bugünden yanıt veriyor. Business Türkiye okuyucuları için geleceğin ödeme sistemleri hakkında öngörülerde bulunan Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Pazarlama, Ürün Yönetimi ve Pazar Ortaklıkları Genel Müdür Yardımcısı Ulaş Erdur, finans sektörünü dönüştüren trendleri de aktarıyor.

Son yıllarda kartlı ödeme sistemlerinin sadece bir “ödeme aracı” olmaktan çıkıp uçtan uca bir deneyime dönüştüğünü görüyoruz. Sizce bu dönüşümün merkezinde hangi kırılımlar var? Önümüzdeki dönemde kullanıcıyı en çok etkileyecek yenilikler neler olacak?

Ödeme, artık alışverişin sonunda gerçekleşen tekil bir finansal işlemden ziyade, alışveriş öncesinden başlayıp ödeme anı ve sonrasına kadar uzanan bütünsel bir deneyim olarak konumlanıyor. Artık kullanıcılar yalnızca hızlı ve sorunsuz bir ödeme değil, kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir deneyim bekliyor. Bu da ödeme sistemlerini standart çözümler sunan yapılar dan çıkarıp, her müşterimiz için anlamlı deneyimler sunan platformlara dönüştürüyor.

Burada belirleyici olan bir diğer unsur ise veri ve yapay zeka teknolojilerinin geldiği nokta. Kullanıcı davranışlarının gerçek zamanlı analiz edilmesi ve bu verinin doğrudan aksiyona dönüştürülmesi sayesin de ödeme deneyimi daha akıllı ve kişisel bir yapıya kavuşuyor. Sonuç olarak ödeme deneyimi giderek “görünmez” hale geliyor. Temassız teknolojiler, dijital cüzdanlar ve entegre ödeme çözümleri sayesinde ödeme, müşterilerimiz açısından ayrı bir adım ol maktan çıkıp alışveriş deneyiminin doğal bir parçasına dönüşüyor. Önümüzdeki dönemde bu dönüşüm daha da derinleşecek. Yapay zeka destekli hiper-kişiselleştirme, ödeme deneyimini kullanıcıya özel hale getirirken, dijital cüzdanların genişlemesiyle birlikte ödeme, kimlik doğrulama, sadakat ve kampanya mekanizmalarının tek bir yapı altında birleştiği daha bütünsel platformlara doğru bir evrim göreceğiz. Bunun bir adım ötesinde ise “agentic AI” olarak tanımlanan yeni bir dönem öne çıkıyor. Kullanıcıların kendi dijital ajanlarının olduğu ve bu ajanların finansal kurumlarla etkileşime girerek kullanıcı adına karar alabildiği bir yapı, ödeme deneyimini akıllı bir noktaya taşıyacak.

Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin kart programları uzun yıllardır kullanıcıların hayatında önemli bir yer tutuyor. Bir kart programını yıllar içinde sürdürülebilir ve güçlü kılan temel unsurlar neler? Bu programları güncel ve rekabetçi tutmak için nasıl bir yaklaşım benimsiyorsunuz?

Biz Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak kart programlarını müşterilerimizin günlük hayatına dokunan, onlara sürekli değer sunan bir deneyim alanı olarak ele alıyoruz. Bunun temelinde kullanıcı ihtiyaçlarını doğru okumak ve bu ihtiyaçlara zamanın da yanıt verebilmek yatıyor. Ödeme alışkanlıkları ve beklentiler sürekli değişiyor. Dolayısıyla kart programlarının da bu değişime paralel olarak kendini yenilemesi gerekiyor. Biz de müşterilerimizden elde ettiğimiz içgörüleri merkeze alarak programlarımızı sürekli gelişen bir yapıda kurguluyoruz.

Finansal ürünlerde genellikle rasyonel faydalar öne çıksa da uzun vadeli başarıyı belirleyen asıl un sur güven, bağlılık ve marka ile kurulan ilişki oluyor. Bonus’un 26 yıllık yolculuğu boyunca bu bağı istikrarlı şekilde güçlendirmesi bunun en somut örneklerinden biri. Bonus, esprili dili, neşeli tonu, canlı yeşil rengi ve kullanıcıyla kurduğu samimi iletişimle finans sektörün de alışılmış kalıpların dışına çıkan bir marka dünyasını temsil ediyor. Bu yönüyle zaman içinde jenerik bir isme dönüşerek kullanıcıların gündelik hayatında yer eden güçlü bir marka haline geldi. Nitekim Bonus’un, MediaCat ve Ipsos Türkiye tarafından gerçekleştirilen “Türkiye’nin Lovemark’ları” araştırmasında tam 10 kez “en sevilen kredi kartı markası” seçilmesi, müşterimizle kurduğumuz bu güçlü bağın çok net bir göstergesi.

Bu başarıyı sadece Bonus özelinde değil, portföyümüzün geneline yayılan bir değer üretme yaklaşımının sonucu olarak görüyoruz. Türkiye’nin ilk seyahat kredi kartı olan Miles&Smiles Garanti BBVA kredi kartımız ile 25 yılı geride bırakırken, bu süre boyunca müşterilerimize 172 milyarın üzerinde Mil kazandırdık ve milyonlarca seyahat deneyimine katkı sağladık. Geçtiğimiz dönemde lansmanını gerçekleştirdiğimiz Miles&Smiles Garanti BBVA Diamond kredi kartımızla da seyahat deneyimini daha ayrıcalıklı ve konforlu hale getiren yeni bir segmenti müşterilerimizle buluşturduk. American Express tarafında ise Selects ve Lifestyle programlarıyla müşterilerimize gastronomiden seyahate, alışverişten dekorasyona kadar uzanan geniş bir ayrıcalık dünyası sunuyoruz. Farklı segmentlere hitap eden güçlü program yapımız, müşterilerin farklı ihtiyaçlarına yanıt verebilmemizi sağlıyor.

BonusFlaş’ın yenilenmesini tetikleyen temel ihtiyaç neydi? Burada nasıl bir stratejik rol tanımlıyorsunuz?

BonusFlaş’ın “yeniden doğuşu”, kullanıcı beklentilerinde yaşanan köklü değişimle ortaya çıktı. Aslında BonusFlaş’ın çıkış noktasına baktığımızda benzer bir yaklaşım görüyoruz. 2015 yılında uygulamayı hayata geçirirken amacımız, kart, kampanya ve ödeme dün yasını tek bir platformda buluşturarak parçalı yapıyı ortadan kaldırmaktı. Bugün geldiğimiz noktada ise bu bütüncül yaklaşımı çok daha ileri bir seviyeye taşıyoruz. Çünkü kullanıcı beklentileri artık hız ve kolaylığın ötesine geçerek, kişiselleştirme, bağlamsallık ve mümkün olduğunca “görünmez” bir deneyim etrafında şe killeniyor.

Bu dönüşümde en önemli çıkış noktalarımızdan biri de “radikal müşteri perspektifi” yaklaşımımız. Tüm süreçlerimizi müşterinin gözünden yeniden tasarlıyor, her temas noktasında empatiyi merkeze alıyoruz. Müşterilerimizin geri bildirimlerini yalnızca mevcut deneyimi iyileştirmek için değil, henüz ortaya çıkmamış ihtiyaçları öngörebilmek için aktif şekilde kullanıyoruz. Bu bakış açısı, BonusFlaş’ı yenilerken kullanıcı arayüzünden veri mimarisine kadar her detayı yeniden kurgulamamıza rehber oldu.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.