“KİŞİSELLEŞTİRME ÇAĞINDA BANKACILIK YENİDEN TANIMLANIYOR”

Güvenilir, dinamik ve insan odaklı çözümler sunma misyonuyla sürdürülebilir geleceğe katkıda bulunmak üzere hedeflerine odaklanan Akbank, bankacılığın sınırlarını genişleten yeniliklere imza atmayı sürdürüyor. Bireysel bankacılık stratejisini “doğru ürünü, doğru zamanda, doğru müşteri için” sunmak üzerine inşa eden banka; ileri analitik, güçlü veri yönetimi ve bilişsel modelleri bireysel bankacılık süreçlerinin merkezine yerleştiriyor. Business Türkiye okuyucuları için dijitalleşme stratejilerinin detaylarını aktaran Akbank Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Emre Çift aynı zamanda bireysel bankacılığın yaşadığı dönüşümü Akbank Mobil üzerinden sundukları deneyimi ve 1e1 Bankacılık tarafında gerçekleştirdikleri yeniden yapılanma sürecini bizlerle paylaşıyor.

Bireysel bankacılık nasıl bir dönüşüm içerisinde? Hem dünyada hem Türkiye’de oyunun kuralları sizce nasıl değişiyor?

Sektörümüz hem küresel hem yerel ölçekte, ürün merkezli bir yapıdan çıkarak müşteri hayatına entegre olan bir hizmet modeline dönüşüyor. Bu dönüşümde kişiselleştirme kritik rol oynuyor. Artık aynı yaş grubun da, aynı gelir bandında, hatta aynı sokakta yaşayan iki müşterinin beklentileri bile ciddi biçimde farklılaşa biliyor. Önümüzdeki dönemde veri ve yapay zekanın gücüyle bu ayrışma daha da belirginleşecek. Standart kampanyaların değil, müşterinin hayatına gerçek zamanlı uyum sağlayan kişisel çözümlerin çağına giriyoruz.

Bir diğer önemli başlık, finansal kapsayıcılık. Dünya Bankası verilerine göre, yetişkin nüfusun yaklaşık yüz de 76’sının finansal hesabı bulunuyor ancak hala 1,3 milyar insan finansal hizmetlere erişemiyor. Bu eşitsizliğin en belirgin olduğu alanlardan biri de kadınların finansal sisteme katılımı. Düşük ve orta gelirli ülkeler de kadınların hesap sahipliği oranı yaklaşık yüzde 73 ile erkeklerin gerisinde kalıyor. Finansal sisteme erişim yalnızca bir bankacılık göstergesi değil, aynı zamanda ekonomik katılımın ve fırsat eşitliğinin de önemli bir ölçütü. Bu nedenle kapsayıcı finansal sistemler önümüzdeki dönemde sektörün temel gündemlerinden biri olmayı sürdürecek.

Öte yandan pandemi sonrası gelişen deneyim ekonomisi, bankacılığı şekillendirmeye devam ediyor. Müşteriler artık bankalarından yalnızca finansal ürünler değil, yaşam tarzlarını destekleyen çözümler bekliyor. Seyahat, sağlıklı yaşam veya sürdürülebilirlik gibi alanlar artık müşteri deneyiminin merkezinde yer alıyor.

Aynı zamanda dijitalleşme ilerledikçe veri güvenliği, şeffaflık ve yapay zekanın etik kullanımı bankalar için belirleyici rekabet unsurları haline geliyor. Dolayısıyla teknoloji ve hizmetler değişse de sektörümüz için müşterinin güvenini korumak değişmeyen bir sorumluluk olmaya devam edecek.

Akbank, bireysel bankacılık stratejisini hangi temeller üzerine kuruyor? Yaşanan dönüşüme nasıl bir stratejiyle yanıt veriyorsunuz?

Stratejimizi “doğru ürünü, doğru zamanda, doğru müşteri için” sunmak üzerine inşa ediyoruz. Müşterimizin finansal sağlığını korumak, tasarruf ve yatırım alışkanlıklarını güçlendirmek, ihtiyaç duyduğu anda güvenilir ve erişilebilir olmak bizim için temel öncelikler. Dijitalleşme, veri kullanımı ve kişiselleştirilmiş deneyimler bu çerçevede stratejimizde önemli rol oynuyor.

Bu stratejimizle birlikte yaptığımız yatırım ve gelişmelerle geldiğimiz noktada bankamızda işlemlerin yüzde 95’ten fazlası dijital kanallardan gerçekleşiyor. Dijital penetrasyonumuz yüzde 87 seviyesine ulaştı. Tüm bu gelişmelerle kredi kartı satışlarımızın yaklaşık yüzde 70’i, vadeli mevduat hesaplarının yüzde 80’i, ihtiyaç kredilerinin yüzde 90’ı ve bankasürans ürünlerinin yüzde 80’i dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor.

Bu stratejide Akbank Mobil nasıl bir role sahip? Mobil kanalınızda hangi yeni çözümler ve hizmetler öne çıkıyor?

Akbank Mobil’i bireysel bankacılık stratejimizin ana omurgası olarak konumlandırıyoruz ve uygulamamızı sürekli geliştiriyoruz. Müşterilerimizin bu kanala ilgisi oldukça güçlü. 2021 yılı başında 6,6 milyon olan aktif dijital müşteri sayımız, 2 katın üzerinde bir büyümeyle 13,2 milyona ulaştı. Mobil bankacılık kullanan müşterilerimizin uygulamaya aylık orta lama giriş sayısı ise yaklaşık 30. Bu veriler, mobil bankacılığın müşterilerimizin günlük finansal hayatının önemli bir parçası haline geldiğini gösteriyor.

Akbank Mobil üzerinden sunduğumuz Mobilin Akbanklısı deneyimi mobil işlemleri bir avantaj dünyasına dönüştüren oyunlaştırılmış ve etkileşimli bir yapı sunuyor. Ücretsiz havale ve EFT, kredi faizlerinde indirim, diğer banka ATM’lerinden ücretsiz para çekme gibi bankacılık ayrıcalıklarının yanı sıra market alışverişinden giyime kadar farklı sektörlerde indirimler de müşterilerimize sunuluyor. Böylece müşterilerimiz hem etkileşimi yüksek hem de somut fayda yaratan bir mobil bankacılık deneyimi yaşıyor.

Öte yandan müşterilerimizin ihtiyaçlarını dinleyerek ürün portföyümüzü geliştirmeye devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz Serbest Plus Hesap, müşterilerimizin mevduatlarını günlük olarak yüksek faizle değerlendirmelerine ve nakit akışlarını daha esnek yönetmelerine imkan tanıyor.

Son dönemde attığımız önemli adımlardan biri de Akbank Mobil’deki “Senin İçin” menüsünü yapay zeka desteğiyle baş tan sona yenilemek oldu. Bu alanı artık bir dijital ekosistem olarak kurguluyoruz. “Giderlerim”, “Aracım”, “Evim” ve “Seyahatim” gibi dikeylerle müşterilerimizin hayatının farklı alanlarına dokunuyor hem finansal çözümler hem de ekosistem iş birlikleriyle değer yaratan hizmetler sunuyoruz.

Önümüzdeki dönemde de Akbank Mobil’i müşterilerimizin günlük hayatında gerçek bir yol arkadaşı haline getiren, daha akıllı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya devam edeceğiz.

Tasarruf ve yatırım davranışları da hızlı değişiyor. Akbank bu alanda nasıl bir konumlanma içinde?

Akbanklılara birikimlerini değerlendirebilmeleri için yatırım fonlarından döviz ve altın ürünlerine, yapılandırılmış çözümlerden sürdürülebilirlik temalı araçlara kadar geniş bir ürün yelpazesi sunuyoruz. Bu kapsamda, geçtiğimiz yıl Ak Portföy ile birlikte Türkiye’de bir ilke imza atarak dijital portföy yönetimi hizmetini başlattık. Böylece varlık yönetimini yüksek varlık eşiği gerektiren bir ayrıcalık olmaktan çıkarıp Akbank Mobil üzerinden çok daha geniş bir kitle için erişilebilir hale getirdik.

Yakın zamanda devreye aldığımız Hisse Senedi Canlı Veri özelliğiyle ise müşterilerimiz; anlık fiyat takibinden analist beklentilerine, temel analiz araçlarından piyasa haberlerine kadar yatırım karar sürecinde ihtiyaç duydukları bilgilere Akbank Mobil’den hızlıca erişebiliyor. Böylece yatırım işlemlerini daha sade ve erişilebilir hale getirirken, her seviyeden yatırımcının karar süreçlerini veriyle destekliyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.