“FİNANSAL DENEYİMİN GELECEĞİNİ BUGÜNDEN İNŞA EDİYORUZ”

Franchise yönetiminde kalite standartlarını, operasyonel verimliliği ve yatırımcı memnuniyetini odağına alan Garanti BBVA, sürdürülebilir büyüme anlayışıyla sektörde fark yaratıyor. Bayileriyle uzun soluklu iş ortaklıkları kuran banka, güçlü operasyonel modeli ve müşteri deneyimine verdiği önem sayesinde büyümesini istikrarlı şekilde sürdürüyor. Business Türkiye okuyucuları için açıklamalarda bulunan Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Pazarlama, Portföy Yönetimi ve Dijital Ürünlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sadık Baş, franchise sisteminin temel dinamiklerini, yatırımcılara sundukları avantajları ve gelecek dönem hedeflerini anlatıyor.

BonusFlaş yaklaşık on yıldır kullanıcılarla buluşuyor. Bugün geldiği noktaya baktığınızda, platformun geçirdiği dönüşümü nasıl değerlendiriyorsunuz?

BonusFlaş’ın dönüşümünü kullanıcı beklentilerindeki değişim üzerinden okumak gerekiyor. Yaklaşık on yıl önce uygulamayı hayata geçirdiğimizde öncelikli ihtiyaç, kartların, kampanyaların ve ödeme işlemlerinin tek bir noktadan yönetilebilmesiydi. Bugün ise müşterilerimiz ihtiyaçlarını anlayan, kendileri için en doğru fırsatı doğru zamanda sunan ve günlük hayatlarını kolaylaştıran akıllı bir deneyim bekliyor.

Biz de BonusFlaş’ı bu değişen beklentiler doğrultusunda uçtan uca yeniden ele aldık. Dönüşümü kullanıcı arayüzünü yenilemekten ya da yeni özellikler eklemekten ibaret görmedik. Veri altyapısından kampanya yönetimine, ödeme deneyiminden kişiselleştirme kabiliyetlerine kadar tüm platformu yeniden tasarladık. Böylelikle BonusFlaş, kampanya, ödeme, kart yönetimi ve dijital cüzdan deneyimini tek çatı altında buluşturan, kullanıcıya alışveriş öncesinden ödeme sonrasına kadar eşlik eden bütünleşik bir platform haline geldi.

Bu dönüşümün merkezinde teknolojik yetkinliklerimiz kadar radikal müşteri perspektifimiz de var. Biz “Teknolojiyle ne yapabiliriz?” sorusundan önce “Müşterimizin hayatını nasıl kolaylaştırabiliriz?” diye soruyoruz. Yapay zeka ve veri analitiğini de bu anlayışla kullanıyor, kullanıcılarımızı daha iyi anlayan, ihtiyaçlarını öngörebilen ve doğru anda anlamlı değer sunabilen bir deneyim oluşturuyoruz. Çünkü bize göre ödeme sistemlerinin geleceği, kullanıcıya rehberlik eden ve onun adına değer üreten platformlar etrafında şekillenecek.

Ödeme sistemlerinde kampanyalar uzun yıllardır önemli bir rekabet alanı. Ancak bugün milyonlarca kullanıcıya aynı anda değer üretmek çok daha karmaşık bir yapı gerektiriyor. Sizce kampanya yönetimi son yıllarda nasıl değişti?

Geçmişte kampanya yönetimi daha çok belirli dönemlerde hazırlanan, geniş müşteri gruplarına aynı içerikle sunulan kurgular üzerinden ilerliyordu. Ancak artık müşterilerimizin beklentileri, alışveriş alışkanlıkları ve etkileşim kanalları çok daha dinamik bir yapıya sahip. Bu nedenle kampanya yönetiminde asıl dönüşüm, kampanyanın kendisinden çok onu nasıl tasarladığınız, yönettiğiniz ve sürekli geliştirdiğiniz noktada yaşanıyor.

Biz de BonusFlaş’ta kampanya yönetimini statik bir yapı olarak değil, gerçek zamanlı verilerle beslenen ve sürekli öğrenen bir sistem olarak ele alıyoruz. Her ay 500’ün üzerinde kitlesel ve sayısız müşteri bazlı anlık kampanya yürütüyor, milyonlarca kullanıcıyla temas ediyoruz. Bu ölçekte bir ekosistemi yönetebilmek, güçlü bir veri altyapısı, gelişmiş analitik kabiliyetler ve yüksek otomasyon gerektiriyor. 2025 yılında kampanyalarımıza 163 milyonun üzerinde katılım gerçekleşti. Bugün ise aylık ortalama 23 milyonun üzerinde etkileşim yönetiyoruz. Bu ölçek bize müşterilerimizin davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlama ve sunduğumuz deneyimi sürekli geliştirme imkanı sağlıyor.

Artık kullanıcı beklentilerinin standart segmentlerin ötesine geçtiği konuşuluyor. Sizce ödeme sistemlerinde kişiselleştirmeyi gerçekten farklılaştıran unsurlar neler?

Müşterilerimiz artık kendilerine sunulan tekliflerin sayısından çok kendi ihtiyaçlarıyla ne kadar örtüştüğüne bakıyor. Bu nedenle kişiselleştirme standart müşteri segmentlerine yönelik kampanyaların ötesine geçti. Aynı yaş grubunda ya da benzer harcama alışkanlıklarına sahip iki müşterinin beklentileri bile birbirinden oldukça farklı olabiliyor. Dolayısıyla her müşteriyi kendi davranışları, tercihleri ve ihtiyaçları doğrultusunda değerlendirebilen bir yaklaşım gerekiyor.

BonusFlaş’ta bu yaklaşımı hiper kişiselleştirme vizyonumuzla hayata geçiriyoruz. Müşterilerimizin harcama alışkanlıkları, uygulama içindeki etkileşimleri, kampanyalara verdikleri tepkiler ve ödeme davranışları gibi çok sayıda veriyi gerçek zamanlı analiz ediyoruz. Bu verileri yapay zeka modellerimizle bir araya getirerek geniş segmentler yerine mikro segmentler hatta tekil kullanıcı düzeyinde öneriler geliştirebiliyoruz. Bir diğer önemli konu da bağlam. Müşterilerimizin hangi kampanyayla ilgilendiği kadar o kampanyayla ne zaman karşılaştığı da deneyimin kalitesini belirliyor. Yapay zeka modellerimiz sürekli öğrenerek önerilerini güncelliyor ve her etkileşimle daha isabetli sonuçlar üretiyor. Böylece kişiselleştirme statik bir yapı olmaktan çıkıp, kullanıcıyla birlikte gelişen dinamik bir deneyime dönüşüyor.

Yeni ürün tasarımlarımızda hiper kişiselleştirme artık önemli yer tutuyor. Yakın zamanda lansmanını gerçekleştirdiğimiz Miles&Smiles Garanti BBVA Diamond Limited Edition kredi kartı da bu yaklaşımımızın bir başka örneği. Türk Hava Yolları ile 25 yıllık iş birliğimizden ilham alan, gerçek bir uçağın parçasından üretilen ve 3 bin 879 adetle sınırlı bu özel seriyle müşterilerimize gökyüzünde binlerce saat uçmuş bir uçağın hikayesini yanlarında taşıma imkanı sunuyoruz. Bu kartla, ödeme aracının ötesinde güçlü bir hikayesi ve duygusal bağı olan, koleksiyon niteliği taşıyan özel bir deneyim tasarladık.

Bonus Çarşı’yı geliştirirken hangi kullanıcı ihtiyacından yola çıktınız? Bu platformun BonusFlaş’ın sunduğu deneyimi nasıl tamamladığını düşünüyorsunuz?

Bonus Çarşı, yakın dönemde müşterilerimizle buluşturduğumuz en önemli dijital yeniliklerden biri oldu. Platformu tasarlarken odağımıza alışveriş deneyimini daha pratik ve kesintisiz hale getirecek bir yapı kurmayı aldık.

Dijital dünyada kullanıcılar farklı platformlar arasında geçiş yapmak, kampanyaları tek tek takip etmek ya da avantajlı fırsatları aramak yerine ihtiyaç duydukları seçeneklere hızlı ve kolay şekilde ulaşmayı bekliyor. Biz de bu beklentiden hareketle kampanya keşfinden alışverişe ve ödeme sürecine kadar uzanan deneyimi daha bütüncül yapıda kurguladık.

Bonus Çarşı, müşterilerimizin BonusFlaş üzerinden iş ortaklarımızın sunduğu fırsatları tek noktadan görebildiği ve alışveriş yolculuğuna kesintisiz devam edebildiği bir yapı sunuyor. Böylece kullanıcılar ihtiyaç duydukları kampanyalara daha kolay ulaşabiliyor, alışveriş süreçlerini daha pratik şekilde tamamlayabiliyor. Bu yaklaşım aynı zamanda iş ortaklarımızın müşterilerle daha güçlü bir etkileşim kurmasına da katkı sağlıyor. Bonus Çarşı’da ilk iş ortaklarımız Pazarama ve Jolly oldu. Önümüzdeki dönemde yeni iş ortaklarımızla bu ekosistemi genişleterek kullanıcılarımıza daha fazla seçenek ve daha zengin bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.