“HAVACILIKTA GELECEĞİN KODLARINI TEKNOLOJİ VE İNSANLA YAZIYORUZ”
Rotasını sürdürülebilir bir geleceğe çeviren ve havacılık sektörünün dinamiklerini belirleyen Pegasus, gökyüzündeki yolculuğu verinin, teknolojinin ve insan deneyiminin kesişim noktasına taşıyor. Çekya Hava Yolları ve Smartwings satın alımlarıyla Avrupa’daki varlığını pekiştirirken, operasyonel gücünü ve çevikliğini de artıran şirket; dijitalleşmenin, müşteri deneyimini sadeleştiren yapay zeka çözümlerinin ve 2050 net sıfı hedefinin öne çıktığı geleceğin havacılık anlayışını ortaya koyuyor. Business Türkiye okuyucularına yapay zekanın iş süreçlerini dönüştürdüğü, sürdürülebilirliğin tüm kararların merkezine yerleştiği ve müşteri deneyiminin proaktif çözümlerle sadeleştiği bu yeni dönemde Pegasus’un büyüme, teknoloji ve insan odaklı stratejisini aktaran Pegasus Hava Yolları CEO’su Güliz Öztürk, önümüzdeki yıllarda havacılık sektörünün çok daha farklı bir rekabet alanına evrileceğinin de altını çiziyor.
“PEGASUS İÇİN TÜRKİYE’DE VE AVRUPA’DA YENİ BÜYÜME ALANI AÇILIYOR”
Günümüzde havacılık, gökyüzünde gerçekleşen bir yolculuktan çok daha fazlası haline geliyor. Bir uçağın havalanmasından önce alınan kararlar giderek daha fazla veriyle şekilleniyor. Yolcu deneyiminde ise kolaylık, sadelik ve kişiselleştirme öne çıkıyor.
Önümüzdeki dönemde hava yollarını birbirinden ayıracak olan yalnızca filolarının büyüklüğü ya da uçuş ağlarının genişliği olmayacak. Değişime uyum sağlama hızı, teknolojiyi doğru yerde kullanma becerisi, kaynakların verimli yönetimi ve bütün bunları insan deneyimiyle buluşturabilmek çok daha belirleyici olacak.
Bugün havacılığın önünde yeni bir denklem var: Ölçek ile çeviklik, teknoloji ile insan, büyüme ile sürdürülebilirlik aynı anda yönetilmek zorunda. Büyürken çevik kalmak, teknolojiden yararlanırken insanı merkezde tutmak, kapasitemizi artırırken kaynaklarımızı daha verimli kullanmak… Önümüzdeki dönemin asıl yönetim meselesi bence burada.
Pegasus olarak biz de önümüzdeki dönemi bu denklem üzerinden okuyoruz. Çünkü büyümenin kendisinden çok, büyümenin nasıl gerçekleştiği önem kazanıyor. Filoya yeni uçaklar katmak ve yeni destinasyonlara ulaşmak önemli. Fakat onları daha verimli işletmek, doğru teknolojilerle desteklemek, misafir deneyimini kolaylaştırmak ve uzun vadeli dayanıklılığı korumak da gerekiyor.
Bugün Pegasus’un önünde hem Türkiye’de hem Avrupa’da yeni bir büyüme alanı açılıyor. Çekya Hava Yolları ve Smartwings’in satın alımının tamamlanmasıyla birlikte Avrupa’daki varlığımızı güçlendirirken, farklı pazarların deneyimlerini ve yetkinliklerini aynı yapı içinde buluşturabileceğimiz yeni bir döneme giriyoruz. İki hava yolunun filosundaki toplam uçak sayısı 175’in üzerinde. Her iki hava yolunun halihazırda verdiği 140 uçağı kapsayan kesin uçak siparişleri geleceğe yönelik büyüme potansiyelini ortaya koyuyor. Ancak bizim için asıl mesele, bu ölçeğin kendisinden öte bu ölçeği nasıl bir hava yoluna dönüştüreceğimiz. Çünkü geleceğin hava yolu, bugünün hava yolunun biraz daha büyümüş hali olmayacak.
“ÖLÇEK BÜYÜRKEN AKIL DA BÜYÜMELİ”
Havacılıkta büyümek, beraberinde çok farklı soruları getiriyor. Daha fazla kapasiteyi nasıl yöneteceğiz? Operasyonları nasıl daha verimli hale getireceğiz? Değişen koşullara ne kadar hızlı uyum sağlayabileceğiz? Yatırımlarımızı hangi perspektifle yapacağız? Bu soruların ortak bir çıkış yolu var: Büyümeyi taşıyabilecek bir yapı kurmak. Ölçek büyüdükçe yönetilmesi gereken değişkenlerin sayısı da artıyor. Dolayısıyla teknoloji, veri ve doğru organizasyon yapısı en az fiziksel kapasiteyle aynı ölçüde önemli hale geliyor.
Ben büyümeyi biraz da bu açıdan görüyorum: Daha büyük bir yapıyı yönetmekten çok aynı çeviklikle hareket ettirebilmek. Bu nedenle önümüzdeki dönemde bizim için operasyonel güç, teknolojik kapasite ve finansal dayanıklılık birbirinden ayrı başlıklar olmayacak. Birbirini besleyen bir bütün olarak ele alınmaları gerekecek.
“ASIL DÖNÜŞÜM, UÇAĞIN DIŞINDA GERÇEKLEŞİYOR”
Bir hava yolunun görünen yüzü uçaklar, havalimanları ve uçuşlardan oluşuyor. Oysa gerçek operasyon çok daha büyük ve karmaşık bir sistem. Bir uçağın zamanında kalkması için hava koşullarından ekip planlamasına, bakım süreçlerinden kapasite yönetimine, bagaj operasyonundan yer hizmetlerine varıncaya dek çok sayıda unsurun aynı anda doğru çalışması gerekiyor. Bu nedenle dijitalleşmeye bakarken bizim için temel soru “Hangi teknolojiyi kullanabiliriz?” değil, “Hangi problemi daha iyi çözebiliriz?” oluyor. Teknolojiye yatırım yapmanın anlamlı olduğu yer burası. Veriyi sadece raporlamak için değil, kararların kalitesini artırmak için kullanmak istiyoruz. Operasyonun farklı noktalarındaki bilgileri bir araya getirerek daha erken öngörüde bulunmak, daha hızlı aksiyon almak ve alınan kararın hem maliyet hem operasyon hem de misafir deneyimi üzerindeki etkisini birlikte değerlendirebilmek önemli.
Bir de şunu unutmamak lazım: İyi bir dijital deneyimin başarısı, çoğu zaman teknoloji ne kadar görünmez hale gelirse o kadar artıyor. Misafirimiz bütün bu sistemleri görmek zorunda değil. Onun gördüğü daha kolay bir işlem, daha hızlı yanıt, daha az bekleme ve ihtiyaç duyduğu anda karşısına çıkan doğru çözüm. Bizim için dijital hava yolu olmanın gerçek karşılığını da bu ifade ediyor.
“YAPAY ZEKA, HAVA YOLUNUN ÇALIŞMA BİÇİMİNİ DEĞİŞTİRECEK”
Şimdi bu dönüşümün bir sonraki aşamasındayız. Yapay zeka, havacılıkta yalnızca belirli süreçleri otomatikleştiren bir teknoloji olmayacak. Fiyatlamadan operasyona, karar destek mekanizmalarından çalışan deneyimine ve müşteri hizmetlerine dek hava yolunun çalışma biçimini yeniden şekillendirecek. Özellikle yapay zekanın birbirine bağlı işleri uçtan uca yönetebildiği yeni dönemin önemli bir değişim yaratacağına inanıyorum. İnsanların bugün zaman alan, tekrar eden ve farklı sistemler arasında koordinasyon gerektiren işlerden bir bölümünü teknoloji üstlendikçe çalışanların uzmanlıklarını ve yaratıcılıklarını daha fazla kullanabilecekleri bir alan açılacak.
Yakın zamanda Pegasus Innovation Lab üzerinden ABD menşeli Zingly.ai’ye yaptığımız stratejik yatırım ve iş birliği bunun iyi bir örneği. Yapay zeka destekli ses teknolojisini müşteri hizmetlerimize entegre ederek ilk kullanım alanımızı devreye aldık. Bu teknolojiyle misafirlerimizin taleplerini doğal bir konuşma akışı içinde karşılamayı ve mümkün olduğunca görüşme sırasında sonuçlandırmayı hedefliyoruz. Önümüzdeki dönemde bu yapıyı uçuş değişiklikleri, bagaj ve ücret iadesi gibi farklı kullanım alanlarına genişletmeyi planlıyoruz.
Hedefimiz yalnızca daha hızlı hizmet vermek değil. Misafirimizin farklı kanallarda aynı talebi tekrar tekrar anlatmak zorunda kalmadığı, sistemin konuşmanın bağlamını anlayabildiği ve ihtiyaç ortaya çıktığında aksiyon alabildiği daha bütünlüklü bir deneyim oluşturmak. Bence yapay zekanın asıl potansiyeli de burada ortaya çıkıyor: İnsanla teknoloji arasındaki işi azaltmak. Teknoloji arka planda ne kadar iyi çalışırsa insanın önündeki süreç o kadar sadeleşiyor.
“GELECEĞİN MÜŞTERİ DENEYİMİ: DAHA KİŞİSEL, SADE VE PROAKTİF”
Havacılıkta müşteri deneyiminin geleceğini de bu dönüşüm belirleyecek. Misafir beklentileri artık daha kişisel, sade ve proaktif deneyimlere doğru ilerliyor. Yolcu, hangi uygulamanın hangi teknolojiyle çalıştığından ziyade ihtiyacının ne kadar kolay karşılandığıyla ilgileniyor. Bu nedenle müşteri deneyimini tasarlarken kendimize basit bir soru soruyoruz: Misafirimizin hayatını nasıl kolaylaştırabiliriz? Bazen bunun cevabı daha fazla seçenek sunmak. Bazen ihtiyacı daha ortaya çıkmadan fark etmek. Bazen de yolcunun bugün üç farklı kanaldan yaptığı işlemi tek noktadan tamamlayabilmesini sağlamak. Önümüzdeki dönemde kişiselleştirme daha fazla önem kazanacak. İyi bir deneyim, teknolojinin misafirimizin hayatındaki gereksiz adımları ortadan kaldırdığı deneyim olacak.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
