“YÜZDE 99 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SKORU İLE DENEYİMDE FARK YARATIYORUZ”
Değer yaratan iş modelleri, ürünler, hizmetler ve çözümler sunarak farklı sektörleri bir araya getiren Multinet Up, geniş ve dinamik bir ekosistemi başarıyla yönetiyor. Odağına “Şikayete dönüşmeden fark etmek” prensibini alan şirket, yarattığı müşteri memnuniyeti ile dört yıldır üst üste Diamond Ödülü’ne layık görülüyor. Business Türkiye okuyucuları için devreye aldıkları Agentic AI mimarisi hakkında detaylar veren Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, geliştirdikleri “Smart Pulse” projelerini ve müşteri operasyonlarını yöneten ekipleri hakkındaki bilgileri de anlatıyor.
Müşteri deneyimi konuşulurken çoğu kurum memnuniyet skorlarını ve aldığı ödülleri öne çıkarmayı tercih ediyor. Bir kurumun bu alandaki gerçek karakteri sizce hangi anda ortaya çıkıyor?
Bir kurumun müşteri deneyimindeki karakteri, her şeyin yolunda gittiği dönemlerde değil, kriz anlarında görünür hale geliyor. Bir aksaklık ortaya çıktığında, bir memnuniyetsizlik oluştuğunda ya da müşteri beklentisi karşılanmadığında kurumun verdiği refleks sadakati belirleyen en kritik noktalardan biri oluyor. Sorunsuz bir dönemde iyi bir deneyim sunmak zaten beklenen bir performans. Asıl ayrışma işlerin planlandığı gibi ilerlemediği anlarda başlıyor.
Bu nedenle bizim odağımız, memnuniyetsizlikleri şikayete dönüştükten sonra yönetmekten öte mümkünse o noktaya gelmeden fark edebilmek. Bu yaklaşımı teknolojiyle ve çevik organizasyonel yapılanmayla desteklediğimiz için şikayetvar’da yüzde 99 müşteri memnuniyeti skoru ile dört yıldır üst üste Diamond Ödülü’ne layık görüldük.
“Şikayete dönüşmeden fark etmek” iddialı bir hedef. Bunu pratikte nasıl operasyonel bir yeteneğe dönüştürüyorsunuz?
Bu bakışın en somut örneği “Smart Pulse” projemiz. Daha önce aylık yaklaşık 120 bin müşteri iletişimi içinden yalnızca 165’i belirgin şikayet olarak tespit edilebiliyordu. Elimizde çok geniş iletişim hacmi vardı ancak bunun yalnızca çok küçük bir kısmı görünür bir sinyale dönüşebiliyordu. Smart Pulse ile geliştirdiğimiz 6 seviyeli analiz modeli sayesinde iletişimlerin yüzde 6’sında erken seviye memnuniyetsizlik sinyali yakalamaya başladık ve analiz kapsamını 165 iletişimden yaklaşık 7 bin iletişime genişlettik. Burada asıl değişen şey, memnuniyetsizliği tanımlama biçimimiz. Şikayet olarak formüle edilmiş bir ifadeyi beklemek yerine ondan çok daha önce beliren zayıf sinyalleri okunabilir hale getirdik.
Sonuçta CSAT skorunu 77’den 91’e, NPS skorunu 35’ten 67’ye taşıdık. Şikayetlerde yüzde 27 azalma sağladık. Yüksek memnuniyetsizlik içeren iletişim sayısı 7 binden 6 bine düştü. Kalite kapsamı ise 4 kişilik ekipten 118 kişilik operasyonel etki alanına genişledi. Bu son veri özellikle anlamlı. Çünkü kaliteyi dört kişinin sorumluluğu olmaktan çıkarıp 118 kişinin gündelik işinin parçası haline getirmek teknolojiden çok kültüre dair bir sonuç.
Erken sinyal yakalamanın organizasyonel bir maliyeti de var. Ekipler mevcut operasyonel yükün altındayken bu kapasiteyi nasıl yaratıyorsunuz?
Müşteriyi dinlemek, ürünü ve hizmeti geliştiren en önemli kaynak. Ancak bunun için ekiplerin üzerindeki operasyonel yükü azaltmak gerekiyor. Çalışan sürekli manuel işlerin içinde kaldığında, müşterinin gerçek ihtiyacını görmeye ve deneyimi iyileştirmeye ayırabileceği alan doğal olarak daralıyor. Bu nedenle müşteri operasyonlarını yöneten 74 kişilik ekibimizi dijital dönüşüm projeleriyle destekleyerek organizasyona dijital iş gücü kazandırdık ve toplam üretim kapasitesini 180 kişiye ulaştırdık. Bu dönüşümü dış kaynak kullanmadan, tümüyle kendi iç yetkinliklerimizle hayata geçirdik.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
