“BANKACILIĞIN GELECEĞİNİ KODLUYORUZ: DİJİTALLEŞMEYİ MÜŞTERİ DENEYİMİNE DÖNÜŞTÜRÜYORUZ”

Ülkemizin en büyük bankalarından Garanti BBVA, öncü çalışmalarını tüm gücüyle sürdürüyor. Dijital çağın tüm gerekliliklerine hızla uyumlanmanın yanı sıra ortaya koyduğu projelerle sektörün dinamiklerini de yönlendiren banka, radikal müşteri perspektifiyle de “Birlikte Yaparız” diyor. Bankanın gerçekleştirdiği yüksek teknoloji yatırımı ve özellikle son dönemde hızlanan uçtan uca dijital süreçleri; esnaf, KOBİ ve kurumsal müşterinin bankacılık hizmetlerinden sağladığı kazanımları yeniden tanımlıyor. Günümüzde bankacılıkta rekabet tek tek ürünlerle değil, uçtan uca tasarlanmış süreçlerle belirlenirken, Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Cemal Onaran, ticari bankacılıkta dijitalleşmeyi bir kanal tercihi değil, işin bizzat “omurgası” olarak görüyor. Bankanın dijitalleşme vizyonunu, ticari müşterilerde dijital dönüşümün anatomisini ve müşterilere sağlanan somut faydaları aktaran Onaran, tüzel bankacılıkta asıl dönüşümün, bankacılık deneyiminin müşterinin iş akışına entegre edilmesiyle başladığının altını çiziyor.

“STRATEJİMİZ GERÇEK BİR DEĞERE DÖNÜŞÜYOR”

Garanti BBVA’nın tüzel müşterilere sunduğu hizmetlerde dijitalleşme “hızlı, kesintisiz ve bütünsel çözümler” hedefinin ana taşıyıcısı. Banka, “tüm temas noktalarında tutarlı ve sürtünmesiz uyum” prensibiyle, dijital kanalları hizmet modelinin ayrılmaz parçası olarak konumluyor. Onaran’a göre tüzel bankacılıkta asıl dönüşüm, bankacılık deneyiminin müşterinin iş akışına entegre edilmesiyle başlıyor. Onaran, “Tüzel müşterilerimize yönelik sunduğumuz her hizmette dijitalleşmenin sağladığı verimlilik, hız, esneklik ve datadan maksimum düzeyde faydalanmaya odaklanıyoruz. Dijitalleşme vizyonumuzun temelinde, müşterilerimizin iş süreçlerini basitleştirmek ve bankacılığı kendi iş akışlarına entegre edebilmelerini sağlamak var. Bu da Garanti BBVA olarak benimsediğimiz müşteri deneyimini merkeze alan stratejinin tüzel nitelikli müşterilerde nasıl gerçek bir değere dönüştüğünü gösteriyor” diyor.
Bu yaklaşımın somut çıktıları güçlü: Mobilden yeni müşteri olma, kredi limit başvurusu, ticari kredi kullanımı, teminat mektubu ve çek karnesi gibi kritik bankacılık işlemleri 7/24 dijitalde. Tüzel müşteriler genel kredi sözleşmelerini (GKS), limit–risk–teminat bilgilerini, çek ve ipotek detaylarını, fiyat ve komisyon değişikliklerini, POS işlemlerindeki fiyat ve komisyon değişikliklerini anlık takip edebiliyor. Böylece yalnızca hız değil, müşteriye sunulan kontrol alanı ve karar destek altyapısı da genişliyor.

RADİKAL MÜŞTERİ PERSPEKTİFİ: DENEYİMDEN DEĞERE

Esnaf, KOBİ ve ticari müşteriler için dijitalleşme, hız, kolaylık, maliyet avantajı ve sürdürülebilirlik gibi çok yönlü kazanımlar getiriyor. Onaran, Garanti BBVA’da bu kazanımların müşteri tarafındaki karşılığını “Radikal Müşteri perspektifi” olarak özetlediklerini ifade ediyor: “Biz bu kazanımları müşteri deneyimini odağa alan bir yaklaşımla bütüncül olarak ele alıyoruz. Bizim için müşteri deneyimi sadece süreç iyileştirme değil, stratejimizin merkezinde yer alan bir taahhüt. Buna “Radikal Müşteri Perspektifi” adını veriyoruz. Bu yaklaşımımızla tüm süreçlerimizi müşterinin gözünden yeniden tasarlıyoruz. Dijitalleşme bu bakımdan en güçlü araçlarımızdan biri. Bugün artık tüzel ve şahıs firması müşterilerimiz finansal araçlara daha esnek ve hızlı erişim istiyor. Dijital kanallar üzerinden gerçekleştirdikleri işlemlerde kolaylık, hız ve şeffaflık beklentileri yüksek. Bu beklentilere yanıt vermek için uçtan uca dijital çözümler tasarlıyoruz.”
Dijital kanallardan sundukları işlem sayısının bini aştığını ve 1,6 milyondan fazla esnaf, KOBİ ve ticari müşterilere mobil ve internet bankacılığı üzerinden hizmet verdiklerini belirten Onaran, tüzel nitelikli müşterilerin yüzde 98’inin aktif dijital kullanıcı konumunda olduğunu belirtiyor.

”GÖRÜNMEZ OLACAK KADAR AKICI, HATIRLANACAK KADAR POZİTİF”

Garanti BBVA, “deneyim”i yalnızca uygulama ekranlarıyla sınırlamıyor. Şube, dijital ve diğer tüm kanallar aynı seviyede önemseniyor. Bankanın “Birlikte Yaparız” yaklaşımı, kullanıcı geri bildirimini, süreç tasarımına doğrudan bağlayarak müşteriyle kurulan her temas “görünmez olacak kadar akıcı ama hatırlanacak kadar pozitif ” hale getiriyor. Bu çerçevenin tamamlayıcısı danışmanlık. Özellikle ihracatçı firmalar için kur riski yönetiminde daha yakından çalışılıyor. Sektörel analizler ve piyasa içgörüleriyle bankanın rolü yalnızca finansman sağlayan yapıdan çıkarak yön gösteren iş ortağına evriliyor. Son dönemde iletişimde öne çıkan “Birlikte Yaparız” sloganının arkasındaki radikal müşteri perspektifi tam da bu dönüşüme hizmet ediyor. Müşterinin gerçek ihtiyacına odaklı, ölçülebilir faydaya dönüşen bir bankacılık deneyimi.

POS BAŞVURUSUNDA 6’DAN 3 ADIMA: ”TASARIM KARARI, İŞ ÇIKTISINA DÖNÜŞTÜ”

Garanti BBVA’nın iç dilinde “Radikal Müşteri Perspektifi” olarak anılan yaklaşımla tüm süreçlerin müşterinin gözünden tasarlanması konusunda POS başvurusu örneği dikkat çekiyor. Altı adımdan üç adıma indirilen akış, doğrudan zaman tasarrufu sağlıyor. Cemal Onaran bu örneği şöyle değerlendiriyor: “Müşteri geri bildirimleri bizim için en değerli geliştirme kaynağı. Gelen her öneriyi detaylı analiz ederek, dijital ürünlerimizi daha fonksiyonel hale getiriyoruz. Bugüne kadar birçok geliştirme yaptık ancak özellikle POS başvurusunun sadeleştirilmesi çok anlamlı bir iyileştirme oldu. Başvuru sürecini 6 adımdan 3 adıma indirerek ciddi bir zaman tasarrufu sağladık.”

GİB ENTEGRASYONUYLA 10 DAKİKADA KREDİ

Sistemdeki en önemli sıçramalardan biri de Gelir İdaresi Başkanlığı entegrasyonu. Müşteriler mali verilerini rızalarıyla saniyeler içinde paylaşırken, limit başvurusu ve kredi kullanım süreci uçtan uca dijital hale geliyor. Bu esnekliğin Garanti BBVA’da limiti olmayan müşterinin bile önce limite başvurup sonrasında teminat mektubundan çek karnesine kadar birçok ürüne dijitalden erişebilmesine olanak sağladığını belirten Onaran’ın verdiği örnek çarpıcı: “Bugün bir limited ya da anonim şirket, mobil uygulamamız üzerinden 4 dakikada müşterimiz olabiliyor. Ardından yine dijital olarak 2 dakikada mali verisini Gelir İdaresi üzerinden bizimle paylaşabiliyor. Kredi limitine başvurup, 2 dakika içinde sonucunu alabiliyor ve krediyi hesaba geçirmemiz toplamda 10 dakika sürüyor. Böylelikle kredilerde tamamen dijital, uçtan uca bir başvuru ve kullandırım süreci işletiyoruz. Ek olarak tüzel müşterilerimiz dijital kanallarımızdan yetkileri dahilinde diledikleri şekilde ve diledikleri kısıtlamaları yaparak işlem onay yapısı kurarak firmasında yönettiği operasyonel işleri dijital üzerinden yapabiliyor.”

EKOSİSTEMİ GENİŞLETEN HAMLELER: LEASING, FAKTORING, FİLO

Garanti BBVA, ana bankacılık işlemlerinin ötesinde, müşterinin gündelik iş akışına değen yan hizmetleri de dijitale taşıyor. İş makinesi leasing işlemleri bankanın dijital kanalları üzerinden uçtan uca yürütülüyor. Faktoring tarafında çek taramadan fatura yüklemeye uzanan akış, dijital sözleşme onayı ve şube rezervasyonu adımlarıyla tamamıyla dijitalleşiyor. Filo çözümünde ise müşteriler Garanti Filo araç kiralama taleplerini doğrudan dijitalden iletebiliyor. Bu örnekler, ticari bankacılıkta dijitalleşmenin yalnızca “hız” değil, erişim ve verimlilik anlamına geldiğini gösteriyor.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.