”Deneyimi, Müşteri İhtiyaçlarından Yola Çıkarak Tasarlıyoruz”

Geliştirdiği yenilikçi teknolojiler ve ödeme çözüm – leri ile kurumlara, üye iş yerlerine, tedarikçilerine ve kart kullanıcılarına değer katan hizmetler sunan lider şirket Multinet Up, ilk günden bu yana güçlü adımlarla büyümesine devam ediyor. Kurduğu ve yönettiği ekosistemde yeni nesil çözümlerle 250 bin kuruma dokunan şirket, insanı odağına alarak müşteri deneyimini mükemmelleştiriyor. “Yeni ne – sil ve tasarruflu gider yönetimi uygulamalarının şir – ketlerin tüm süreçlerini iyileştirdiğinin altını çizen Multinet Up CEO’su Ali Emre Sever, sundukları çö – zümlerle işverenlerin hayatını kolaylaştırdığını ve şirketlerin büyüme hedeflerine katkıda bulunduk – larını ifade ediyor. Kurumsal müşterilerine ve kart kullanıcısı olan çalışanlara tüm hizmetlerini uçtan uca dijital şekilde sunduklarını belirten Sever, ope – rasyonel verimlilik sağlamanın yanı sıra, sürdürüle – bilirliğe katkıda bulunduklarını da sözlerine ekliyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Ali Emre Sever, değişimin nabzını tuta – rak, geleceği bugünden şekillendirmenin önemine de vurgu yapıyor.

Geçtiğimiz yıl katıldığınız Multinet Up’ta başarılı kariyer yolculuğunuz devam ederken özellikle hız ve dönüşüm, gündemi belirleyen unsurlardı. Görevi devraldığınızdan bu yana şirket içinde nasıl gelişmeler yaşandı? Şirketin ön – celikleri nasıl değişti?

Multinet Up olarak, alternatif ödeme yöntemleri ve entegre çözümler ile 250 bin kuruma dokunan, Türkiye’nin en büyük kapalı devre ödeme ağına sahip kurumlardan biriyiz. Müşteri – lerimizi kurumsal müşterilerimiz ve müşterilerimizin çalışan – ları olarak tanımlıyoruz. En temelde yaptığımız şey, işveren – lerin ve çalışanların her gün kullandığı bir platform sunmak. B2B2E bir şirket olarak bu platformu zenginleştirmeye odak – landığımız bir sene geçirdik. Hem kurumsal paydaşlarımıza hem de onların çalışanlarına sunduğumuz faydaları artırmaya yönelik çalıştık. Sektör veya ölçek fark etmeksizin her şirketin dijitalleşme ihtiyacının öne çıktığı, tasarrufun ve operasyonel verimliliğin önem kazandığı bir dönemden geçiyoruz. Dola – yısıyla bu ihtiyaçları karşılamak için çözümlerimizin kapsayı – cılığını artırdık ve daha fazla kuruma fayda sunmaya çalıştık. Hareketli geçen bir yılda faaliyetlerimize hız kesmeden devam ettik. Çözümlerimizi, kurumsal müşterilerimize ve çalışanla – rına pürüzsüz deneyim sunarak ulaştırdık.

Multinet Up, 2022 yılını genel anlamda nasıl değerlendir – di? Özellikle yatırım ve finansal performans anlamında he – deflerinize ulaştınız mı?

Son beş senedir kaydettiğimiz sürdürülebilir büyüme eğrisini geçtiğimiz sene de devam ettirdik. Müşterilerimizin ihtiyaçla – rına en yenilikçi çözümleri sunma gayretimizin meyvelerini topladık diyebilirim. 2022’ye genel anlamda bakacak olursak, toplam satış hacmimizde 2,5 kat artış elde ettiğimiz, beş sene önceki hacmimizin 6 katına ulaştığımız bir seneydi. Bu sonuç – ları nasıl başardığımıza da değinmek isterim. Kurumsal müş – terilerimize, üye iş yerlerimize ve nihai kullanıcılarımız olan çalışanlara sunduğumuz çözümlerimizin faydasını artırmaya odaklandık. Deneyim, dijitalleşme ve insan odaklılık, geride bıraktığımız yıl yönetim stratejimizi belirleyen üç unsur ola – rak çalışmalarımıza yön verdi. Önceliğimiz, temas ettiğimiz tüm paydaşlarımızın hayatını kolaylaştıran çözümlerimizi daha yalın ve aynı zamanda daha kapsayıcı ve bütünleştiri – ci şekilde geliştirmekti. Örneğin, KOBİ’lerin gider yönetimi konusunda tasarruf sağlayabilecekleri alanları tespit ederek toplu satın alma çözümümüz MultiAvantaj’ın tedarikçi ağını, bu alanlarda büyüttük. Yakın zamanda lansmanını yaptığımız MultiFlex’i ise çalışan yan hak uygulamalarında esneklik ara – yışı olan işverenlerin ihtiyacını karşılayacak bir çözüm olarak geliştirdik. Çalışanların kendilerine tanımlanan hediye ba – kiyelerini mobil uygulama üzerinden istedikleri gibi yönete – bilmelerini sağlayan MultiFlex’in 2023’te çok ses getireceğine inanıyoruz.

Müşteri odaklılık yaklaşımıyla farklı ödeme yöntemle – ri, entegre çözümler ve ihtiyaca göre projeler geliştiren Multinet Up’ın ekosistemindeki şirketlere sağladığı avan – tajlar neler? İnovatif bir vizyonla geliştirdiğiniz “çalışan” çözümlerinize dair projeleriniz hakkında bilgi alabilir mi – yiz?

Ekosistemimizdeki kurumsal müşterilerimize, üye iş yeri ve kart kullanıcılarımızın ihtiyaçlarına yönelik yenilikçi dijital çözümler geliştirerek, paydaşlarımızın memnuniyetini artır – maya ve işlerini büyütmelerine destek oluyoruz. Sunduğu – muz uçtan uca yeni nesil dijital çözümlerimizle işletmelerin gider yönetimi süreçlerini kolaylaştırıyor, minimum eforla maksimum faydaya sahip olmalarını sağlıyoruz. Yemek kartı, kurumsal hediye, akaryakıt ve konaklama çözümlerimiz, şirketlerin çalışanlara bağlı gider yönetiminde hem maliyet avantajı hem de çalışan memnuniyeti elde etmelerini sağlıyor. Bugüne dek çözümlerimizle 10 milyondan fazla bireysel kul – lanıcıya hizmet verdik. Yemek kartı çözümümüz MultiNet bugün 1,4 milyon aktif kart kullanıcısı tarafından kullanılıyor. MultiNet kullanıcılarının deneyimini iyileştirmek için geliş – tirdiğimiz mobil cüzdan uygulamamız MultiPay ile kullanı – cılarımız QR kod ile ödeme, bakiye ve harcama noktalarını görüntüleme, bireysel kampanyalara katılım, kayıp ve çalıntı durumlarında yemek kartını bloke etme gibi tüm işlemleri – ni yapabiliyor. Kısacası MultiNet’liler yanlarında kart taşıma gereksinimi duymadan tüm ödemelerini MultiPay ile mobil ortamda gerçekleştirebiliyor. Bugüne kadar 4,5 milyon kez in – dirilen MultiPay’in 1 milyondan fazla aktif kullanıcısı bulunu – yor ve her gün ortalama 500 bin işlem alınıyor. Bugün 81 ilde 60 binden fazla harcama noktamız var. Sürekli güncellenen indirim kampanyaları ve yenilenen iş birlikleri ile kullanıcı – larımıza avantajlı alışveriş yapma ayrıcalığı sunuyoruz. Yakın zamanda e-ticaret devi Trendyol Yemek ile önemli bir iş birli – ğine imza attık. Artık MultiNet’li çalışanlar Trendyol Yemek uygulaması üzerinden yaptıkları alışverişlerini MultiNet kart – larıyla online ödeyebiliyor. Böylece MultiNet, Trendyol Yemek uygulamasında online ödeme kolaylığı sunan ilk yemek kartı oldu. Kurumsal hediye ve sosyal yardım kartı çözümümüz MultiGift ile uzun yıllardır işverenlere yenilikçi, pratik ve ih – tiyaca göre özelleştirilebilir alternatifler sunuyoruz. Bayram, doğum günü, evlilik, doğum ve yılbaşı gibi özel günlerde, kıdem ödüllerinde ve sosyal yardım uygulamalarında tercih edilen MultiGift ile çalışanların kendilerini özel hissedeceği hediye gönderimlerini işverenlere hızlı, pratik ve vergi avanta – jından yararlanma fırsatıyla sunuyoruz. MultiGift ile çalışan – lar 20 binden fazla anlaşmalı harcama noktasında kendi he – diyelerini seçebiliyor. Yakın zamanda lansmanını yaptığımız, dijital kurumsal hediye platformumuz MultiFlex ile çalışanlar akıllı telefonlarından yan haklar kapsamında kendilerine ta – nımlanan bakiyeyi diledikleri gibi yönetebiliyor. Çalışanlar, MultiFlex mobil uygulamasındaki seçili marka ve kategoriler arasından bakiyelerini istedikleri hediyeye dönüştürme esnek – liğine sahip. Yan hakları çalışan ihtiyaçlarına göre kişiselleşti – rerek, operasyonel süreçleri kolaylaştıran ve tasarruf sağlayan MultiFlex ile artık işverenlerin çalışanlarını memnun edecek yan hak arayışına son veriyoruz. Kurumsal seyahatlerde kurumlara kolaylık, tasarruf ve kont – rol yetkinliği sağlayan MultiTravel ise son dönemde yoğun talep gören bir diğer çözümümüz. İşverenlerin çalışanlarına bağlı konaklama giderlerini ekonomik olarak yönetebilmesini destekleyen çözümümüz MultiTravel, pandemi döneminden beri üç kat büyüme kaydetti. Önümüzdeki dönemde kullanı – cı deneyimine yönelik yapacağımız yeniliklerle çalışanların iş seyahatlerinden maksimum verim almasına yönelik çalışma – larımıza odaklanacağız. Akaryakıt çözümümüz MultiPetrol, ister bir ister bin araç olsun, şirketlerin araç sayısı fark etmeksizin anlaşmalı Shell istasyonlarından akaryakıt alışverişlerini otomatik olarak ger – çekleştirmelerini sağlıyor. Şirket aracı kullanan çalışanlar, te – massız ödeme yöntemi sayesinde fiş veya fatura biriktirmeye gerek duymadan, taşıt tanıma sistemi ile kolaylıkla akaryakıt alışverişlerini tamamlayabiliyor. Kurumlar ise yakıt alımların – da limitleme, harcama takibi ve detaylı raporlama gibi imkan – larla kontrol yetkinliği elde ediyor. Shell Türkiye’nin yıllardır en büyük aracı kurumu olarak hizmet verdiğimiz MultiPetrol ile müşterilerimizin binden fazla Shell istasyonundan akarya – kıt ihtiyaçlarını karşılamalarını sağlıyoruz.

Sunduğunuz çözümler, şirketlere işveren markası olma yolunda fırsatlar sunarken, çalışan memnuniyetine de doğrudan etki ediyor. Bu konuda hangi adımları atıyorsunuz ve hedefleriniz nasıl şekilleniyor?

Bireyler olarak, her gün etrafımızdaki onlarca farklı gelişmeye cevaben yeni davranışlar geliştiriyor, alışkanlıklar ediniyoruz. Sadece teknolojinin günlük yaşam pratiklerimiz üzerindeki etkisi bile inanılmaz sonuçlar yaratıyor. Birçok konuda beş sene önce sahip olduğumuz bakış açısına bugün sahip değiliz, etrafımızda olanları yepyeni bir zihniyetle algılıyoruz. Bu değişimi belki de en çok iş hayatında gözlemliyoruz. Yaptığımız işten hangi koşullarda tatmin olduğumuz, iş yapış şekillerimiz, önceliklerimiz ve beklentilerimiz özellikle pandemi sonrasındaki süreçte çok farklılaştı. Multinet Up olarak, bu değişimi çeşitli pazar araştırmalarıyla düzenli olarak yakından takip ediyor, çalışan deneyimini her geçen gün nasıl daha iyi hale getirebiliriz sorusunun yanıtlarını arıyo- ruz. Hem işverenlere hem çalışanlara katkı sağlayan çözüm- lerimizi geliştirirken görüyoruz ki çalışan memnuniyetinin yüksek olması, kurumun verimliliğine büyük oranda katkı sağlıyor. Bir kurumda bulunan çalışanları mutlu etmek hem çalışma motivasyonuna etki ediyor hem de iş yerine olan bağlılığın artmasına neden oluyor. İşveren markası güçlü olan bir kurumun tüm süreçleri de etkin şekilde işliyor. Biz bunu Multinet Up’ta ‘Müşteri memnuniyeti, iç müşterinin memnuniyetiyle başlar’ diyerek, müşteri deneyimi yaklaşımımızın ana unsuru haline getirdik. Aynı anlayışı ekosistemimizdeki paydaşlarımıza da söylüyoruz. Çözümlerimiz işverene maliyet avantajı ve operasyonel kolaylık sağlarken, o şirkette çalışanların işverenle ilişkisine de pozitif etki ediyor. Bunun yarattığı çıktı, uzun vadede çok daha değerli. Hangi sektörde nasıl bir iş yaptığınızdan bağımsız olarak, şöyle bir gerçek var ki çalışanınız, sizinle aynı hedefe koşabiliyorsa başarılı oluyorsunuz

Multinet Up olarak, DeFacto ile daha yeşil çevre için plastik kart kullanımını azaltmaya yönelik başlattığınız iş birliği, sürdürülebilirlik adına gerçekleşen uygulamalarınızdan yalnızca biri. Sürdürülebilirlik doğrultusunda gerçekleştirdiğiniz projeleri öğrenebilir miyiz? Bu anlamda hedefinizde hangi projeler mevcut?

Multinet Up’ta, kurumsal müşterilerimize ve kart kullanıcısı olan çalışanlara tüm çözümlerimizi uçtan uca dijital şekilde sunuyoruz. Bu sayede yalnızca operasyonel verimlilik sağla- makla kalmıyor, aynı zamanda sürdürülebilirliğe katkıda bu- lunuyoruz. Mobil cüzdan uygulamamız MultiPay sayesinde MultiNet kart kullanıcıları, herhangi bir fiziki karta ihtiyaç duymadan tüm işlemlerini sanal kart üzerinden gerçekleş- tirebiliyor. Plastik kart ve çip üretimini ciddi oranda azaltan bu uygulamamız yoğun ilgi görüyor. Örneğin, 2022 yılında bir önceki seneye göre sanal kart üretiminde yaklaşık 2,5 kat artış elde ettik. DeFacto ile yapmış olduğumuz iş birliğinde de DeFacto çalışanlarının sanal kart kullanmaya teşvik edilmesi, sürdürülebilirliğe katkı sağlayan örneklerden bir tanesi oldu. DeFacto gibi iklim dostu firmalar tarafından hızlı, pra- tik ve çevreci olması sebebiyle tercih edilen sanal kart, fiziki kartların üretiminde ve tedariğinde ihtiyaç duyulan imalat ve lojistik süreçlerini de ortadan kaldırarak gereksiz karbon sa- lınımının önüne geçiyor. Benzer şekilde, üye iş yeri ağımızdaki işletmelerin kullandı- ğı mobil ödeme alma uygulamamız MultiPOS da fiziki POS cihazlarının yerini alıyor. Sahadaki fiziki POS’ların giderek azalması sayesinde bu cihazların kullanımında ortaya çıkan kağıt atık miktarı da azalmış oluyor. Çevresel sürdürülebilirlik konusunu hassasiyetle ele alıyoruz. Tüm çalışmalarımızda mevcut kaynaklarımızı daha verimli ve etkili şekilde kullanarak sorumlu tüketimi hedefliyor ve atık miktarını azaltarak geri dönüşümle yeniden kullanımı destekliyoruz. Örneğin, fiziki kartların gönderimi esnasında geri dönüşümlü malzemelerin kullanılmasından tutun da eski kartların temizlenerek yeniden kullanılmasına dek her adımımızda çevreye duyarlı olmaya özen gösteriyoruz. Benzer şekilde temassız çip tercih ederek yıllık metal ve silikon dioksit salınımının azaltılması gibi birçok konuda çevre dostu önlemler almaya önem veriyoruz

Geçtiğimiz yıl, yapay zeka destekli “Dijital Deneyim Takımı” projenizin, Uluslararası Stevie Ödülleri’nde “Yılın Müşteri Hizmetleri Ekibi” kategorisinde kazandığı ödül, bu alanda kazandığınız ödüllerden sadece biri. Müşteri hizmetleri alanında gerçekleştirdiğiniz başarılı ve yenilikçi uygulamalarla liderliğini koruyan bir şirket olarak konuya genel anlamda yaklaşımınızı ve “müşteri deneyimi” konusunun Multinet Up için ifade bulduğu noktaları anlatır mısınız?

Bizim için deneyim yönetimi, süreklilik isteyen ve sistematik yaklaşmayı gerektiren bir olgu. Amacımız, yalın, bütünleşti- rici ve hayatı kolaylaştıran çözümlerimiz sayesinde paydaş- larımızın en iyi çözüm ortağı olmak. Tüm iş süreçlerimizi, teknoloji belirliyor. Ancak arka planda çok daha etkili bir un- sur var. Odağına insanı alarak deneyimi mükemmelleştiren, böylece paydaşlarımızın hayatını kolaylaştıran bir çözüm or- tağı olmamız. İnsan ve teknolojinin ya da teknoloji ve teknolojinin bir takım halinde çalışarak müşterimize hızlı, hatasız, kesintisiz, kolay, en az eforla hizmet verebilmesi için hayata geçirdiğimiz “Dijital Deneyim Takımı” projemizi de bu kapsamda geliştirdik. Temsilcilerimizin üzerindeki operasyonel yükü hafifleterek, müşterilerimize daha kaliteli deneyim sunabilmek amacıyla yola çıktık ve RPA, BOT, AI, SPEECH ANALYTICS, IVR olmak üzere beş farklı teknolojiyle altyapısını sağladığımız yeni bir müşteri temsilcisi takımı kurduk. Bu takımda yapay zeka destekli robotlar, temsilcilerimizin üzerindeki operasyonel yükü hafifleterek, müşterilerimize daha kaliteli deneyim yaşatabilmelerini sağlıyor. Multinet Up’ta müşterilerimize sunduğumuz çözümlerin hayatı kolaylaştıran, fark yaratan çözümler olmasını umarken, öncelikle bu çözümleri geliştiren ve son kullanıcıya ulaştıran iç müşterimizin hayatını kolaylaştırmak zorunda olduğumuzu da unutmuyoruz. Bu nedenle teknolojiyi, süreçleri ve yetenek yönetimini birlikte ele alıyoruz.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.