”DİJİTAL YATIRIMLARIMIZLA SEKTÖRÜ ŞEKİLLENDİRİYORUZ”
Teknoloji ve dijital bankacılığın sağladığı olanakları en etkin şekilde kullanan Akbank, oluşturduğu teknik altyapılar, inovatif uygulamalar ve dijital kanalları ile üstün hizmet anlayışını her noktadan müşterileriyle buluşturmaya devam ediyor. Finansal konulardaki tüm ihtiyaç ve beklentilere en kısa sürede ve doğru şekilde yanıt veren banka, kullanıcılarına üst düzey bir deneyim yaşatıyor. Uzaktan müşteri edinimini ajandasının ilk sıralarına yerleştiren Akbank, açık bankacılığı da hayal ettiği iş modellerini oluşturabilmek için bir fırsat olarak görüyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, bankacılığın geleceğini oluşturan unsurları ve dijitalleşmenin etkilerini aktarıyor.
Finansal konulardaki tüm ihtiyaç ve beklentilere en kısa sürede ve doğru şekilde yanıt veren Akbank, dijitalleşmenin sağladığı olanakları en verimli şekilde kullanarak sektördeki başarısını koruyor. Dijitalleşme yolculuğuna dair değerlendirmelerinizi ve sektöre olan etkilerini anlatır mısınız?
Finans, hızlı ve sürekli değişimlerin yaşandığı bir sektör. Demografik yapının değişmesi, mobil cihaz kullanımının artması, genel anlamda bağlantıda olma hali ve erişimin kolaylaşması ile tüketici alışkanlıkları da hızlı bir değişim içerisinde. Mobilite, zamandan ve mekandan bağımsız iş modelleri gibi unsurlarla birlikte bankacılık sektöründen de beklenti ve talepler çeşitleniyor. En önemli değişim alanlarından birisi, iş modellerinde radikal yenilikler diyebiliriz. Artan tüketici talepleriyle birlikte rekabeti ve çeşitliliği destekleyen yasal düzenlemeler de dijitalleşme ile mümkün hale gelen yeni iş modellerine öncelik veriyor. Uzaktan müşteri olma hizmeti, açık bankacılık, dijital banka lisansları, e-para lisansları ve KOBİ’lerin dijitalleştirilmesi bu bakımdan öne çıkan yenilikçi iş modellerini destekleyici düzenlemelere örnek. Bir diğer önemli gelişme, pazarlama pratiğindeki radikal değişim. Müşteriler kişiselleştirilmiş tavsiyelere önem veriyor. Bankalarının kendi davranışlarını, ihtiyaçlarını anlamasını, buna uygun öngörü ve finansal tavsiyelerde bulunmasını istiyor. Kendi ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlayan, bu ihtiyaçlara göre ürün ve servis sunan markaları tercih ediyor. Özellikle büyük finansal kurumlarda uzun yıllardır pazarlama, analitik ve veri odaklı şekilde yönetilirdi. Ancak yapay zeka kullanımı bu alanı çok derinden etkiledi ve geliştirdi. Özellikle büyük verinin ana kaynağına erişmenin mümkün olduğu bir sektör olan bankacılıkta pazarlama, müthiş bir değişim alanı haline geldi.Eskiden odak gruplarla, anketlerle, en fazla iki-üç eksenli matrislere sahne olan makro segmentasyon ile yönetilen, daha ziyade adresin FMCG gibi sektörler olduğu ileri düzey pazarlama ve analitik işleri, büyük veri üzerine kurulan yapay zeka modelleri ile hiper kişiselleştirmenin mümkün hale geldiği bankalarda önemli bir yetenek adresi oldu. Artık makro segmentler değil, neredeyse her bir müşteri tekil bir GTM stratejisi planlayabileceğiniz bir pazarlama adresi. Yeni nesil analitik yetenek de ilk elden büyük veriye erişebileceği ve bununla hem ürün servis çeşitliliği hem ölçekli pazarlama bütçeleri hem de pazarlamanın arkasına konabilecek teknik becerileri inşa edebileceği adresleri arıyor. Bankalar da devasa veri havuzları, analitik ve teknik kabiliyet ve kaynakları, ürün servis çeşitliliğinde yaratıcılığa açıklıkları ve güçlü pazarlama bütçeleriyle bu adreslerin başında geliyor. Üçüncü önemli değişim alanı ön yüzlerde. Artık bir bankacılık uygulaması olarak sadece bankalarla yarıştığımız bir ortamda değiliz. Müşterilerimizin mobil cihazlarındaki tüm uygulamaların sunduğu deneyim ile rekabet ediyoruz. Mesajlaşma uygulamaları, streaming platformları veya oyunlar bile trend belirleyici olabiliyor. Hal böyle olunca, müşterilerin bir bankadan, banka uygulamasından beklentisi de daha önceki dönemlere kıyasla çok farklı oluyor. Günümüzde müşteriler kendilerini daha iyi anlayan, hizmetlerini veya ürünleri bu müşteri odaklı anlayış üzerinden sürekli olarak ileri taşıyan markaları daha çok tercih ediyor. Kurumların aslında yarattıkları deneyim ile kendilerini ifade ettikleri bir dünyada yaşıyoruz. Yani aslında değişim, müşteri beklentileri ve ihtiyaçlarından hareketle, firmaların bu beklentilere buldukları yenilikçi çözümlerle yaşanıyor.
Uzaktan bankacılık, yeni nesil teknolojilerin sağladığı en verimli uygulamalardan biri olarak gerek sektörde gerekse müşteri memnuniyetinde önemli sıçramalar yaratıyor. Bu anlamda, uzaktan bankacılık faaliyetlerinize dair bilgileri alabilir miyiz? Genel olarak hem sektör hem de bankanız açısından etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Akbank olarak, böyle bir ortamda daima müşterileri için en iyi deneyimi sunan bankaların kazanacağının bilinciyle hareket ediyoruz. Bu müşteri kazanım kanalımızda, yeni yapılandırılmış programlar ve değer yaratan teklifler sunma konusunda da inovatif yetkinliklerimizi en iyi şekilde kullanıyoruz. Davet Et Kazan, Kazanan Akbanklı programlarımız ile kredi, kredi kartı ve vadeli mevduat ana değer önermelerimiz, ekosistem iş birliklerimiz ile bu kanalın kullanımını artırmada ve Akbank’ın bireysel taraftaki performansını güçlendirmede çok etkili. Bugün, uçtan uca dijitalleşen müşteri olma hizmetinin ikinci yılı içerisindeyiz. Gerek Akbank Mobil’de sunduğumuz pürüzsüz deneyimimizle gerekse pazarlama faaliyetlerimizin etkisiyle yılın ilk yarısında bankamızın yeni müşteri ediniminin yaklaşık yüzde 60’ının bu hizmet ile gerçekleştiğini söyleyebiliriz. Bu hizmete özellikle 18-26 yaş arası gençlerin yoğun ilgi gösterdiğini görüyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
