“GELECEĞİN SİGORTACILIĞINI BUGÜNDEN İNŞA EDİYORUZ”
Sektörde fark yaratan hamleleriyle liderliğini koruyan AgeSA, stratejik odaklarından dijitalleşme ve inovasyonla ekonomiye ve topluma değer katarak sürdürülebilir iş modellerini oluşturma hedefini başarıyla taşıyor. Teknolojinin gücüyle zenginleştirdiği hizmetlerinde kusursuz müşteri deneyimini yakalayan şirket, yapay zeka destekli tahmin modelleri sayesinde müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını önceden tespit edebiliyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan AgeSA Pazarlama ve Strateji Genel Müdür Yardımcısı Roşan Dilek, oyunun kurallarını değiştiren yapay zeka stratejilerini ve yeni dönem hedeflerini bizlere aktarıyor.
Yaşanan dijitalleşme süreçlerinin emeklilik alanına etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz? Müşteri deneyiminde dijitalleşme etkileri nasıl şekil buluyor?
Dijitalleşme, sigorta sektörünü geleneksel iş yapış modellerinin ötesine taşıyarak, daha şeffaf, erişilebilir ve verimli bir ekosistem yaratıyor. Bu dönüşüm, müşteri beklentilerinin hızla değiştiği, yeni risk modellerinin ortaya çıktığı ve rekabetin dijital platformlara kaydığı bir dönemi beraberinde getiriyor. Sektördeki oyuncular, inovasyon yapmak, operasyonel süreçlerini optimize etmek ve müşteriye değer sunma biçimlerini yeniden tasarlamak zorunda. Müşteri deneyimi de artık yalnızca poliçe satın alma süreci değil, duygusal bir bağ kurma yolculuğu. Dijitalleşme, bu yolculuğun her temas noktasını daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve kullanıcı dostu yaparak sigortayı hem erişilebilir hem de insana dokunan bir hale getiriyor.
Yapay zeka, pazarlama ve strateji alanında oyunun kurallarını nasıl değiştiriyor? Şirketinizde bu teknolojiyi hangi alanlarda aktif olarak kullanıyorsunuz?
Yapay zeka sadece bir ”veri işleme aracı” değil, bir ”strateji ortağı” haline geldi. Artık kitlelerle değil, ”bireylerle” iletişim kuruyoruz. Devasa veri setlerini analiz ederek her müşterinin davranış kalıplarını, ihtiyaçlarını ve hatta duygusal tetikleyicilerini anlayabiliyoruz. Bu da ”kişiselleştirilmiş pazarlamayı” bir adım öteye taşıyarak ”hiper-kişiselleştirme” çağını başlattı. Biz de sektörümüzde ilk olan yapay zeka destekli öneri motorumuzla müşterilerimize mobil uygulamamız ile doğrudan kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Teklif geri dönüş oranlarını artırmayı, dijital bağlılığı güçlendirmeyi, katkı payı artışı, toplu para yatırma gibi aksiyonlarla finansallara etki etmek amacındayız. Ayrıca daha az etkileşimli müşterilere erişip, değer artışı sağlamayı ve sürdürülebilir büyümeye hizmet etmeyi de hedefliyoruz. İç kaynaklarla geliştirdiğimiz sürekli öğrenen sistemiz ile bilgi birikimini kurum içinde tutarken müşterilerin uzun vadeli finansal yatırımlarını destekleyerek sosyal ve kurumsal sürdürülebilirliğe katkı sağlıyoruz. Yapay zeka destekli öneri motorumuz ile geleneksel kampanya yöntemlerine göre 3 kat daha fazla geri dönüş sağladık. Geleneksel pazarlama, geçmişe bakarak geleceği tahmin etmeye çalışırken, yapay zeka bize öngörücü analitik yeteneği kazandırıyor. Pazar trendlerini, rakip hareketlerini ve müşteri kaybı olasılıklarını daha gerçekleşmeden görmemizi sağlıyor. Bu sayede stratejimizi proaktif şekilde yönetebiliyoruz. Riskleri önceden öngörüp planlayabiliyor ve fırsat pencereleri açıldığında anında müdahale edebiliyoruz.
Biz yapay zekayı, insan zekasının yerine geçecek bir rakip olarak değil, onu güçlendirecek bir ‘yardımcı akıl’ olarak görüyoruz. Stratejimizin merkezine, yapay zekanın sağladığı derin içgörüleri ve operasyonel verimliliği alıyoruz. Ancak nihai kararları, müşteri ilişkilerini ve markaya dair hikayeyi yine insan odaklı bakış açımızla şekillendiriyoruz. Amacımız, soğuk ve tekdüze bir etkileşim değil, teknolojinin gücüyle zenginleştirilmiş, sıcak ve samimi bir müşteri deneyimi sunmak.
Bu vizyonu hayata geçirirken yapay zeka destekli tahmin modellerimiz sayesinde müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını önceden görme şansı yakalıyoruz. Böylece, her müşterimize özel, anlamlı ve zamanında teklifler sunabiliyoruz. CRM sistemlerimizi bu anlayışla kurguladık. Müşterimizle kurduğumuz her teması değere dönüştürmeyi hedefliyoruz. Ayrıca, müşteri kaybı önleme ve tahsilat riskini erken uyarı modelleriyle yönetiyoruz. Öte yandan, çağrı merkezimizde konuşma analitiği teknolojisini kullanıyoruz. Müşterilerimizin ses tonu ve duygu durumunu analiz ederek, onlara daha duyarlı ve etkili çözümler sunma fırsatı yakalıyoruz.
Operasyonel süreçlerimizde de yapay zekanın gücünden faydalanıyoruz. Sanal asistanlar ve RPA uygulamalarıyla tekrarlayan işleri otomatize ediyor, çalışanlarımızın değer yaratan işlere odaklanmasını sağlıyoruz. Satış ekiplerimiz için hayata geçirdiğimiz dijital koçluk uygulamaları ise hem performansı destekliyor hem de müşteri iletişimini güçlendiriyor. Burada ana amacımız tüm bu teknoloji ve yaklaşımlardan faydalanarak müşterilerimiz için değer yaratmak, onların risklerini en doğru şekilde güvence altına alırken geleceklerini de akıllı yönlendirmelerle daha iyi planlamalarını sağlayabilmek.
Uzun vadeli güven ilişkisine dayanan sigorta sektöründe özellikle emeklilik şirketlerinde ürün tasarlarken müşteri beklentileriyle inovasyon dengesini nasıl kuruyorsunuz? Bu kapsamda hangi çalışmaları gerçekleştiriyorsunuz?
Müşterilerimiz bize sadece bugünü değil, geleceklerini de emanet ediyor. Bu anlamda, ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin uzun vadeli güveni ve finansal hedeflerini merkeze alarak tasarlıyoruz. Onlara sadece yenilikçi ürünler değil, aynı zamanda güven, şeffaflık ve kesintisiz erişim sunmayı hedefliyoruz. Müşteri beklentilerini merkeze alırken, teknolojiyi hem erişimi artıran hem de deneyimi iyileştiren bir güç olarak kullanıyoruz. AgeSA Mobil uygulamamız, bu yaklaşımın somut bir örneği.
Ürün geliştirme süreçlerimizde, müşteri beklentileriyle yeni gelişen trendleri bir araya getirebilmek adına düzenli olarak müşteri araştırmaları gerçekleştiriyoruz. Bu sayede inovasyonu sadece teknolojiyle değil, müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarıyla bütünleştirerek hayata geçiriyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
