“MÜŞTERİ DENEYİMİNİ PROAKTİF YAPIYLA YENİDEN TASARLIYORUZ”

Güçlü dijital altyapısı ve operasyonel yetkinliğiyle geleceğin alışveriş dünyasının dinamiklerini bugünden yazan Avansas, iş yerlerinin ihtiyaçlarını kolay, hızlı ve güvenilir şekilde karşılamaya devam ediyor. “Tek sipariş, tek fatura ve tek noktadan teslimat” modeliyle müşterilerinin tüm ihtiyaçlarını tek merkezden karşılamasını sağlayan şirket, teknolojiyi müşteri deneyimini şekillendiren bir kolaylaştırıcı olarak kullanıyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlayan ve müşteri deneyiminde değişen dinamikleri bizlere aktaran Avansas Müşteri Hizmetleri Direktörü Serpil Vatansever, mükemmel deneyimin kriterlerini ve gelecek öngörülerini anlatıyor.

Ülkemizin köklü markalarından Avansas olarak hem bireysel tüketicilere hem de dev şirketlerden küçük esnafa kadar çok geniş ve farklı beklentileri olan bir kitleye hizmet veriyorsunuz. Son derece heterojen bir müşteri kitlesine hizmet verirken mükemmel müşteri deneyimi tanımınızı nasıl oluşturuyorsunuz? Son yıllarda bu tanımda ne gibi köklü değişiklikler oldu?

Mükemmel müşteri deneyimini en sade haliyle “müşterinin işini kolaylaştırmak” olarak tanımlıyoruz. Farklı segmentlerden gelen geniş müşteri yapımız bize ortak beklentinin hız ve güven olduğunu net şekilde gösteriyor. Bu nedenle deneyim anlayışımız, doğru ürünün doğru zamanda ve sorunsuz şekilde ulaştırılması üzerine kurulu. Bu yaklaşımı güçlü bir operasyonla destekliyoruz. Siparişlerimizin yüzde 75’ini bir gün içinde teslim ediyor, kendi dağıtım operasyonumuzda yüzde 99 kusursuz sipariş oranı sağlıyoruz. Bu da hızın bir hedef değil, güvenle yönetilen bir standart olduğunu gösteriyor.

“Tek sipariş, tek fatura ve tek noktadan teslimat” modeliyle süreci sadeleştiriyor, müşterilerin tüm ihtiyaçlarını tek merkezden karşılamasını sağlıyoruz. Son yıllarda müşteri deneyimi anlayışımız önemli bir dönüşüm geçirdi. Süreci baştan sona izleyen, olası problemleri önceden öngören ve her aşamada şeffaf iletişim kuran proaktif bir yapıya evrildik.

İş yerlerinin alışveriş refleksleri ile bireysel tüketicilerin refleksleri oldukça farklı noktalardayken bir şirketin acil ofis malzemesi ihtiyacı ile bireysel bir siparişin hassasiyetini nasıl yönetiyorsunuz? Avansas müşteri hizmetleri yapılanmasında B2B ve B2C müşterilerine yaklaşırken ne tür stratejik farklılıklar gözetiyorsunuz?

İş dünyası ile bireysel tüketicinin satın alma refleksleri arasında temel bir fark var. Bireysel tüketici için alışveriş konfor ve tercih meselesiyken, bir iş yeri için ofis malzemeleri operasyonel süreklilik anlamına geliyor. Örneğin, kağıt, kartuş veya temizlik malzemesinin bitmesi iş akışını doğrudan aksatabiliyor. Bu nedenle müşteri segmentasyonumuzu B2B odaklı bir stratejiyle yönetiyoruz.

Kurumsal tarafta önceliğimiz, B2B’de müşterilerimizin önceliği ve uçtan uca kesintisiz operasyon. Bu kapsamda Avansas Pro üyelik sistemiyle 50 ve üzeri çalışanı olan işletmelere özel müşteri temsilcileri atıyor, şirketlerin ihtiyaçlarını ve süreçlerini yakından bilen bu ekiplerle hızlı ve doğru aksiyon alıyoruz. Kendi lojistik ağımızı devreye sokarak süreci hızlandırıyoruz.

Teknoloji ve dijital çözümler, operasyonlarınızın her aşamasının temelini oluşturuyor. Bu unsurları müşteri deneyimini yaratmada nasıl kullanıyorsunuz?

Teknolojiyi operasyonun arkasında çalışan bir destek sistemi değil, doğrudan müşteri deneyimini şekillendiren bir “kolaylaştırıcı” olarak kullanıyoruz. Hedefimiz, müşterinin süreci mümkün olduğunca az çabayla, hızlı ve şeffaf şekilde yönetmesi. Bu yüzden siparişten teslimata kadar tüm akışı dijital olarak izlenebilir hale getirdik.

Ayrıca kanallarımızı güçlendirerek birçok işlemin müşteri tarafından hızlıca çözülebilmesini sağlıyoruz. Böylece hem zaman kaybını azaltıyor hem de deneyimi daha pratik hale getiriyoruz.

Operasyon tarafında ise veri ve otomasyonla stoktan teslimata kadar tüm süreci daha öngörülebilir yönetiyoruz. Teknoloji bizim için görünmez ama sürekli çalışan bir sistem. Müşterinin gördüğü ise sadece hız ve sorunsuz bir deneyim.

Yapay zeka, chatbot’lar ve otomasyon gibi unsurlar müşteri hizmetlerinin çehresini hızla değiştirirken, Avansas’ta teknolojik hız ve verimlilik ile insani dokunuş arasındaki o hassas dengeyi nasıl kuruyorsunuz? Bu denge süreçlerinize nasıl yansıyor?

Teknoloji tarafında yaşanan hızlı dönüşüm, müşteri hizmetlerinde yaklaşımı da yeniden tanımlıyor. Bu noktada önemli olan, hangi adımda hangi aracın devreye gireceğini doğru belirlemek. Biz yapay zekayı, chatbot’ları ve otomasyonu müşteri hizmetlerinin yerini alan değil, onu tamamlayan araçlar olarak görüyor ve dengeyi “hız gereken yerde teknoloji, empati gereken yerde insan” yaklaşımıyla kuruyoruz.

Bu yapı bize iki avantaj sağlıyor: Hem yanıt süresini ciddi şekilde kısaltıyoruz hem de müşteriyle kurulan ilişkiyi mekanik bir hale getirmiyoruz. Teknoloji hız kazandırıyor, insan dokunuşu ise güveni ve çözüm kalitesini koruyor.

E-ticarette müşteri memnuniyetinin en kritik bacağı lojistik ve zamanında teslimat olarak öne çıkarken, olası gecikmelerde veya tedarik krizlerinde müşteri hizmetleri ekibiniz nasıl bir rol üstleniyor? Kriz anlarını sadakate dönüştürmenin formülü hakkında değerlendirmelerinizi alabilir miyiz?

Kritik anlarda müşteri memnuniyetini belirleyen en önemli unsur, sürecin nasıl yönetildiği ve iletişimin ne kadar doğru kurulduğu oluyor. Gecikme ya da tedarik kaynaklı bir sorun yaşandığında müşteri hizmetleri ekibimiz sadece bilgi veren değil, süreci aktif olarak yöneten bir rol üstleniyor. Sorunu mümkün olduğunca erken fark edip müşteriyi şeffaf şekilde bilgilendiriyor, aynı zamanda alternatif çözümleri hızla devreye alıyor. Bu yaklaşım, belirsizliği ortadan kaldırarak güveni korumamıza yardımcı oluyor.

Operasyon tarafında ise bu yapıyı güçlendiren yatırımlarımız var. İkitelli’de devreye aldığımız cross-dock operasyonu, teslimat hızımızı ve operasyonel kapasitemizi artırarak yoğunluk ve gecikme risklerini önemli ölçüde azaltıyor.

Bu süreçlerin tamamında hedefimiz, yaşanan aksaklığı sadece çözmek değil, doğru iletişim ve hızlı aksiyonla müşteri güvenini koruyarak hatta güçlendirerek ilerlemek.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.