“MÜŞTERİ DENEYİMİNİN YENİ KURALLARI”
Tüketiciler anlaşılmak, değer görmek ve duyulmak istiyor. Sadece bununla da kalmıyor. Markaların toplumsal olaylara karşı duyarlılıklarına, eşitlikçi yaklaşımlarına, sürdürülebilirliğe verdikleri öneme de dikkat ediyor ve en önemlisi tüm bunlar için güven duymak istiyor. Günümüz tüketicileri tam olarak böyleyken, şirketler de deyim yerindeyse varlıklarını kalıcı kılmak için bütün bu talepleri merkeze almak durumunda kalıyor. Çünkü artık yeni “yöneticiler” tüketiciler. Bir marka hakkında görüşlerin sosyal medyadan yayılım hızını düşündüğünüzde bile tüketicileri memnun etmenin önemi açıkça görülüyor. Tüketicilerin beklentileri, şirketlerin yarattığı deneyimleri iyileştirme sürelerinden bile hızlı gelişiyor. İş dünyasının bu hıza yetişebilmek için stratejilerini sürekli güncellemeleri gerekiyor.
TEMEL PRENSİPLER
Müşteri deneyimi stratejisini başarıyla uygulayan şirketler daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarına ulaşarak müşteri kaybını azaltıyor ve gelirlerini artırıyor. Müşteri deneyimi ilkeleri aşağıdaki gibi sıralarken, bu temel prensiplerin müşteri sadakati ve güveni oluşturmak için kritik öneme sahip olduğunu da belirtmek gerekiyor.
• Tanımak: Müşterilerin yaklaşık yüzde 80’i kendilerini isimleriyle tanıyan, satın alma geçmişlerini bilen ve bunlar üzerinden kişiselleştirilmiş deneyim sunan markaları tercih ediyor.
• Açık ve şeffaf iletişim: Müşteri deneyiminin kritik bileşenlerinden biri olan iletişim, dürüstlük ilkesini de içeriyor ve güvenilirliğin altını çiziyor.
• Kolaylık: Yolculuklarının her aşamasında tüm etkileşimlerinin basit olmasını bekleyen tüketiciler böylece hayatlarının kolaylaştırıldığını hissediyor.
• Beklentiler: Tüketicilerin beklentilerini daha onlar saptamadan önce belirleyebilmek onların bir adım önüne geçmek anlamına geliyor.
• Empati: Tüketicilerin duygu ve ihtiyaçlarını doğru anlamak, müşteri sadakatini oluşturan ana faktörlerden biri.
• Hesap verebilirlik: Markaların vaatlerini yerine getirip getirmediğini kontrol eden tüketiciler ödemeden satış sonrasına kadar tüm aşamalarda tutarlılık sağlanmasını önemsiyor.
• Çözüm: Ortaya çıkan ya da çıkabilecek sorunların hızlı ve güvenilir şekilde çözülebilmesi bir diğer kritik faktör.
• Hız: Günümüz dünyasının neredeyse ana konusu olan hız faktörü, tüketiciler için önemli bir nokta. Yaşadıkları deneyimde hızı, kaliteyle eş durumda tutuyorlar.
• Geri bildirim: Tüketiciler aldıkları geri bildirimlerle önemsendiklerini hissedecek ve bağlılıkları artacak.
• Uyum: Güncellenen trendlere ve teknolojilere sağlanan uyum, şirketler için olmazsa olmaz niteliğinde.
STRATEJİLERİN KAÇINILMAZ DÖNÜŞÜMÜ
Kusursuz müşteri deneyimi yaratmak, kurumsal yeteneklerin tüketici ihtiyaçlarıyla uyumlu hale gelmesini gerektiriyor ve bu stratejilerin en başında yer alması gereken bir konu. Tüketicileri doğru anlamak, yönetmek ve onlara hizmet etmek için yeni yaklaşımların benimsenmesi, sunulan hizmetin daha kolay ve verimli hale getirilebilmesi, yeni nesil teknolojilerin süreçlere doğru etki edecek şekilde entegrasyonu gibi diğer ana konular şirketlerin gündeminde yer alırken elbette bazı belli başlı stratejileri de önceliklendirmek gerekiyor. Müşteri deneyimi stratejisi tanımlanırken yalnızca müşteriyle yüz yüze gelen rolleri değil, tüm süreçlerin plana dahil edilmesi önemli. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 60’ından fazlasının tek bir kötü deneyimden sonra o markayı kullanmayı bırakacaklarını gösterirken, deneyim yaratmada bütünsel bir stratejinin önemi de ortaya çıkıyor. Propel tarafından yayımlanan bir araştırmaya göre, tüketicilerin üçte ikisi artık markaların satıştan sonra onlarla etkileşime girmesini, ihtiyaçlarını tahmin etmesini ve kötü deneyimleri hızla düzeltmesini bekliyor. Tutarlılık bekleyen tüketiciler için ürün bilgilerinin her satış kanalında tutarlı ve doğru olması pazarlama departmanın dikkat etmesi gereken konuların başında geliyor. Yine yapılan araştırmaya göre, “Markaların daha iyi dinleyiciler haline gelmeleri, ürünlerini tüketicilerin ihtiyaçlarına göre geliştirme biçimlerini yeniden değerlendirmeleri, uygun fiyatlı ürünler sunmaktan abonelik tabanlı eklentiler sunmaya kadar pek çok alanda çalışmaları gerekiyor.” PwC’nin yayımladığı “Müşteri Deneyimi Raporu”na göre tüketicilerin yaklaşık yüzde 80’i, hız, kolaylık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmetin olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu söylüyor. Tüketicilerin yüzde 73’ü satın alma kararlarında fiyat ve ürün kalitesinin ardından önemli bir faktör olarak deneyime işaret ederken, kendileri için en önemli olan deneyimin nitelikleri için daha fazla ödeme yapmaya istekli. Tüketicilerin yüzde 43’ü daha fazla kolaylık için daha fazla ödeme yaparken, yüzde 42’si samimi, sıcak bir deneyim için daha fazla ödeme yapıyor. Yüzde 65’i bir markayla olumlu bir deneyimin reklamlardan daha etkili olduğunu düşünüyor.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
