“HEDEFİMİZ, GLOBAL ÖLÇEKTE BÜYÜYEN GÜÇLÜ BİR TÜRK MARKASI OLMAK”

Seçkin hizmet anlayışıyla sahip olduğu lezzet geleneğini güçlü franchise ağı ile tüm ülkeye taşıyan Pasaport Pizza, müşteri memnuniyetini tüm süreçlerinin temelini oluşturan bir yönetim anlayışı olarak ele alıyor. Müşteri memnuniyetinde lider marka olmasının yanı sıra “Pizza Sektörünün En İtibarlı Markası” unvanını da taşıyan şirket, aldığı ödülleri franchise iş ortaklarının ve tüm ekibinin ortak başarısı olarak görüyor. Business Türkiye okuyucuları için sorularımızı yanıtlarken yatırımcı adaylarında aradıkları kriterleri ve devreye aldıkları sürdürülebilir franchise destek sistemlerini de anlatan Pasaport Pizza Genel Müdürü Mükremin Özdemir, başarılı lider olarak ekiplerinde aradığı kriterleri ve iyi bir lider olabilmenin sırrını da bizlerle paylaşıyor

Franchise sisteminiz özellikle ilk yatırım maliyetleri ve yatırımın geri dönüşü (ROI) süresi açısından rakiplerine kıyasla yatırımcıya ne tür stratejik ve finansal avantajlar sunuyor? Marka olarak sizin yatırımcı adaylarında aradığınız kriterler neler?

Pasaport Pizza olarak franchise modelimizi bir bayi açma süreci olarak değil, uzun vadeli ve sürdürülebilir bir iş ortaklığı olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın en somut karşılığı gelir modelimiz. Bayilerimizden ciro üzerinden royalty almıyoruz. Gelirimiz ürün tedariki ve merkezi hizmetler üzerinden oluşuyor. Bu yapı iki taraf için de sağlıklı bir denklem kuruyor. Bayimiz kazandıkça biz de kazanıyoruz. Dolayısıyla bayilerimizin kârlılığı bizim için bir pazarlama vaadi değil, doğrudan kendi iş modelimizin gereği. İlk yatırım maliyetlerini ulaşılabilir seviyede tutarken, standartlaşmış operasyon yapımız ve güçlü tedarik ağımızla yatırımın geri dönüş süresini optimize etmeyi hedefliyoruz. Elbette ROI; lokasyon, işletme yönetimi ve bölgesel potansiyel gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişkenlik gösterebilir. Ancak sahada edindiğimiz en net ders şu: Bir bayinin kaderini pazarın büyüklüğünden çok işletmecinin kalitesi belirler. Küçük bir ilçedeki disiplinli, işine sahip çıkan bir bayimizin çok daha büyük bir pazardaki vasat yönetilen bayiyi ciroda geride bıraktığına defalarca şahit olduk. Bu nedenle franchise adaylarında aradığımız ilk kriter finansal yeterlilik değil, işletmeci kalitesi. İşinin başında duran, operasyonel disiplini içselleştirmiş, müşteri memnuniyetini ve marka değerlerini sahiplenen girişimcilerle çalışmayı tercih ediyoruz.

Lokasyon analizinden anahtar teslim kuruluma kadar geçen süreçte, yatırımcının riskini en aza indirmek adına nasıl bir ön destek mekanizması işletiyorsunuz? Pasaport Pizza çatısı altına giren bir yatırımcı için operasyonel süreçlerde devreye aldığınız sürdürülebilir franchise destek sisteminizden bahseder misiniz?

Yatırım sürecini ilk görüşmeden itibaren titizlikle yönetiyoruz. Doğru lokasyonun belirlenmesi için bölgenin ticari potansiyeli, hedef kitlesi ve konum uygunluğu detaylı biçimde analiz ediliyor. Ardından mimari proje ve dekorasyondan personel eğitimine, ürün tedarikinden yazılım altyapısına, operasyon yönetiminden pazarlama çalışmalarına kadar her aşama merkez tarafından yürütülüyor. Bu bütüncül yapı hem yatırımcının yükünü hafifletiyor hem de marka standartlarının tüm bayilerde aynı kalitede uygulanmasını güvence altına alıyor. Ancak bizim için asıl destek açılış günü sona ermiyor, tam o gün başlıyor. Açılış öncesinde personel eğitimleri, operasyon süreçleri ve ürün hazırlama standartlarına yönelik kapsamlı bir hazırlık dönemi işletiyoruz. Açılış sonrasında ise saha ekiplerimiz düzenli ziyaretlerle şubelerimizin yanında olmayı sürdürüyor. Bu ziyaretler bir denetimden çok bir gelişim mekanizması olarak çalışıyor. Performansı düşen bir bayide sorunu erken tespit ediyor, işletmecimizle birlikte aksiyon planı oluşturuyoruz. Merkezi tedarik yapımız, pazarlama, reklam ve dijital iletişim desteğimiz ve sürekli operasyonel danışmanlığımızla bayilerimizin marka standartlarını koruyarak verimli çalışmasını sağlıyoruz. Bizim için franchise yalnızca bir yatırım değil, uzun soluklu bir iş ortaklığı.

Pasaport Pizza’nın Ar-Ge mutfağında, değişen tüketici trendleri nasıl karşılık buluyor? Markanızın inovasyon yeteneğini ve değişen tüketici beklentilerini birlikte nasıl harmanlıyorsunuz?

Pasaport Pizza olarak değişen tüketici beklentilerini yakından takip ediyor, Ar-Ge çalışmalarımızı bu doğrultuda şekillendiriyoruz. Tüketici alışkanlıkları, sektördeki yenilikler ve bayilerimizden gelen geri bildirimler ürün geliştirme süreçlerimizin en değerli kaynaklarını oluşturuyor. Bizim için bir ürünün menüye girebilmesinin iki koşulu var: Müşterinin damak zevkine hitap etmesi ve yüzlerce bayide aynı kalitede, aynı hızda üretilebilmesi. Ar-Ge mutfağımızda geliştirilen her ürün, lezzet testlerinin yanı sıra operasyonel uygulanabilirlik açısından değerlendiriliyor. Yalnızca her iki süzgeçten geçen ürünler menümüze dahil oluyor. İnovasyonu markamızın köklü lezzet anlayışıyla harmanlayarak hem mevcut müşterilerimizin beklentilerini karşılıyor hem de yeni nesil tüketicilerin taleplerine cevap veren dinamik bir menü yapısı sunuyoruz.

Pasaport Pizza, Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne göre tüketici memnuniyetinde “Pizza Sektörünün Lider Markası” ödülünü alarak lezzet kalitesi, hizmet standardı, güven algısı, tüketici sadakati gibi temel başlıklarda sektördeki konumunu defalarca tescillemiş bir marka. Sizi bu ödüllere götüren müşteri memnuniyeti yaklaşımınızın ana unsurlarını ve çalışmalarınızı anlatır mısınız?

Bizim için müşteri memnuniyeti bir sonuç değil, tüm süreçlerimizin temelini oluşturan bir yönetim anlayışı. Lezzet kalitesinden hizmet standardına, ürün güvenliğinden bayi deneyimine kadar her noktada müşterimize aynı deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Bu tutarlılığın arkasında merkezi tedarik sistemimiz, standart üretim süreçlerimiz ve düzenli saha denetimlerimiz var. Ancak asıl fark yarattığına inandığımız nokta, geri bildirim yönetimimiz. Müşterilerimizden gelen her talep, öneri ve şikayeti dikkatle analiz ediyor, mümkün olan en kısa sürede çözüm odaklı geri dönüş yapıyoruz. Şikayeti hızlı ve adil biçimde çözülen bir müşterinin markaya bağlılığının, hiç sorun yaşamamış bir müşteriden bile güçlü olabildiğini deneyimlerimizle biliyoruz. Kazandığımız ödülleri yalnızca markamızın değil, franchise iş ortaklarımızın, çalışanlarımızın ve tüm ekibimizin ortak başarısının göstergesi olarak görüyoruz. En büyük hedefimiz, bu güveni koruyarak her müşterimize aynı memnuniyet deneyimini sunmaya devam etmek.

Müşteri memnuniyetinde lider olmanızın yanı sıra aynı zamanda “Pizza Sektörünün En İtibarlı Markası” unvanını alarak başarılarınızı bir kez daha taçlandırdınız. Bu ödüller yatırımcıların franchise sisteminize olan ilgisini nasıl etkiledi?

Marka itibarının temelinde istikrar, kalite ve güven yer alıyor. İtibar, bir kampanyayla kazanılabilecek bir şey değil, her gün, her bayide, her siparişte yeniden üretilen bir değer. Bu nedenle tüm bayilerimizde aynı ürün ve hizmet standardını korumaya, müşteri memnuniyetini merkeze almaya ve sürekli gelişimi destekleyen bir yönetim anlayışıyla hareket etmeye özen gösteriyoruz. Aldığımız ödüller yalnızca tüketicilerimizin bize duyduğu güveni değil, yatırımcılarımızın markamıza olan inancını da güçlendiriyor. Franchise adayları, yatırım yapacakları markanın güvenilirliğine ve operasyon gücüne büyük önem veriyor. Sektörün en itibarlı ve müşteri memnuniyetinde lider markası olarak gösterilmek yeni yatırımcıların karar süreçlerinde güçlü bir referans oluştururken, mevcut iş ortaklarımızın markaya bağlılığını da pekiştiriyor. Hedefimiz yalnızca bayi sayısını artırmak değil, güçlü ve karşılıklı güvene dayalı bir franchise sistemiyle birlikte büyümeye devam etmek.

Türkiye’nin dört bir yanına yayılmış yüzlerce şubede, aynı lezzet, aynı hijyen ve aynı servis kalitesini sürdürmenin sırrı ne? Standartlaşmayı sağlamak adına uyguladığınız denetim ve otomasyon süreçlerinden bahseder misiniz?

Yüzlerce bayide aynı lezzeti sunabilmenin sırrı tek kelimeyle özetlenebilir: Sistem. Kişiye bağlı işleyen hiçbir sürecin uzun vadede standart üretemeyeceğini biliyoruz. Bu nedenle merkezi tedarik yapımızdan standart reçetelerimize, operasyon süreçlerimizden eğitim programlarımıza kadar her şeyi kişilerden bağımsız ve sistem üzerinden yürüyecek şekilde kurguladık. Müşterilerimiz hangi bayimize girerse girsin aynı lezzet ve hizmetle karşılaşıyorsa nedeni bu. Denetim tarafında bayilerimiz, operasyon ekiplerimizce düzenli olarak ziyaret ediliyor ve kalite standartlarına uygunluk sürekli takip ediliyor. Bu denetimleri bir kontrol mekanizması olduğu kadar bir gelişim aracı olarak da kullanıyoruz. Tespit edilen her bulgu, ilgili bayi için somut bir aksiyon planına dönüşüyor. Otomasyon tarafında ise dijital sistemlerimiz sayesinde sipariş, stok ve operasyon süreçleri merkezden izlenebiliyor. Bu da hem verimliliği hem de standartlara uyumu ölçülebilir kılıyor. Düzenli personel eğitimleri ve sürekli operasyonel destekle bu yapıyı canlı tutuyoruz. Çünkü standart, bir kez kurulan değil, her gün korunan bir şey.

Pasaport Pizza, Türkiye genelinde çok güçlü bir penetrasyona sahip. Önümüzdeki dönemde büyüme stratejinizde öncelik verdiğiniz hedefleriniz ve projeleriniz neler? Ülke pazarındaki liderliğinizi uluslararası alana taşımak için gerçekleştirdiğiniz çalışmalar neler?

Büyüme stratejimizi iki ayak üzerine kuruyoruz: Önce mevcut bayi ağımızı daha da güçlendirmek, ardından seçici ve kontrollü biçimde yeni yatırımlarla büyümek. Bu doğrultuda önümüzdeki dönemde dijitalleşme, operasyonel verimlilik, eğitim ve ürün geliştirme alanlarındaki yatırımlarımızla mevcut bayilerimizin performansını artırmaya odaklanırken, potansiyeli yüksek bölgelerde, doğru lokasyon ile doğru işletmeci buluştuğunda yeni bayiler açmaya devam edeceğiz. Bizim için büyüme bir sayı hedefi değil, kalite hedefi. Yurt dışı stratejimizi de aynı kontrollü yaklaşımla kurguluyoruz. Uluslararası pazarlara yönelik hazırlıklarımız sürerken, Özbekistan, Azerbaycan, Kazakistan ve Balkan ülkeleri öncelikli hedef pazarlarımız arasında yer alıyor. Bu pazarlarda güçlü yerel iş ortaklarıyla franchise modelimizin kendini kanıtlamış yapısını hayata geçirmeyi hedefliyoruz. Amacımız, Türkiye’de elde ettiğimiz başarıyı uluslararası pazarlara taşıyarak Pasaport Pizza’yı global ölçekte büyüyen ve tercih edilen bir Türk markası haline getirmek.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.