“ZAHMETSİZ BANKACILIĞIN İLK ÖRNEKLERİNE İMZA ATIYORUZ”
Dünyada hızla yayılan ve her sektörü etkisi altına alan dijital dönüşüm, finans alanında da etkilerini gösteriyor. Müşterilerin, dijital kolaylıklara yönelik istekleri, hayatımıza birbirinden yenilikçi çözümler olarak yansıyor. Dijital dönüşümde öncülük ve dijital liderlik hedefiyle stratejiler oluşturan ING Türki- ye, sürdürülebilir ve yenilikçi çözümlerine her geçen gün bir yenisini daha ekliyor. ING Türkiye Birey- sel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Ozan Kırmızı, değişimlerin yaşandığı bu yeni dönemde dijital dönüşüme yönelik hedeflerini ve müşteri memnuniyetine giden yol haritalarını Business Türkiye okurlarına anlatıyor.
Dünyanın dijitalleşme ivmesi her geçen gün artarken finans sektörü de yaşanan değişim sonucu dijital bankacılık modellerini devreye aldı. Bu anlamda sektörde gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz? Sektörde gerçekleşen dijitalleşme çalışmaları ne yönde ilerliyor?
Dijitalleşme tüm sektörlerde olduğu gibi finans alanında da hız, esneklik ve çeviklik anlamına geliyor. Veri mühendisliği, yapay zeka ve robotik teknolojiler gibi yeni nesil teknolojileri etkin bir şekilde kullanmak çağımızın bir gerekliliğine dönüşüyor. Bu teknolojiler, doğru bir stratejiyle yenilik ve esneklik kadar güvenlik ve güvenilirliğin de anahtarı. Bu sayede süreçler daha verimli ve sürdürülebilir kılınırken, müşterilerin bankalara göre değil, bankaların müşterilere göre şekillenebildiği yeni bir fi- nans dünyası inşa ediliyor. ING olarak biz de kendimizi banka- cılık lisansına sahip bir teknoloji şirketi olarak tanımlıyoruz ve kalıpların dışında, hayatın içinde, uçtan uca dijital çözümlerle zahmetsiz bankacılığın ilk örneklerine imza atıyoruz.
Türkiye’nin lider dijital kurumu olmak hedefiyle yol alan bankanızın, dijitalleşme üzerine stratejilerini ve hedeflerini anlatır mısınız? ING, dijitalleşmeye nasıl bakıyor ve yatırımlarınız ne yönde ilerliyor? Öne çıkan uygulamalarınız neler?
Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmayı hedefliyor ve zah- metsiz bankacılık anlayışımızla dijital kanallarımıza yatırımları önceliklendiriyoruz. Şubelere de kalıplara da sığmayan bankacı- lık anlayışımız ile dijital ve esnek hizmetler geliştirerek müşteri- lerimize kalıpların dışında, hayatın içinde çözümler sunuyoruz. Dijitalleşmeye derin bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Türkiye’nin lider dijital kurumu olma hedefiyle ilerleyerek, geçen sene bü- yük bir dijital dönüşüm programı başlattık. Bu program ile saDünyada hızla yayılan ve her sektörü etkisi altına alan dijital dönüşüm, finans alanında da etkilerini gösteriyor. Müşterilerin, dijital kolaylıklara yönelik istekleri, hayatımıza birbirinden yenilikçi çözümler olarak yansıyor. Dijital dönüşümde öncülük ve dijital liderlik hedefiyle stratejiler oluşturan ING Türki- ye, sürdürülebilir ve yenilikçi çözümlerine her geçen gün bir yenisini daha ekliyor. ING Türkiye Birey- sel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Ozan Kırmızı, değişimlerin yaşandığı bu yeni dönemde dijital dönüşüme yönelik hedeflerini ve müşteri memnuniyetine giden yol haritalarını Business Türkiye okurlarına anlatıyor. dece mobil ve internet bankacılığını ve bunun arka planındaki servislerini değil, ana bankacılık uygulamalarımızı da dönüş- türüyoruz. Böylece yeni bir mikro servis yapısına geçeceğiz ve piyasaya yeni ürün ve hizmet sunumunda çok daha hızlı ve kul- lanıcı dostu bir yapıya doğru gideceğiz. Bununla beraber, mobil bankacılık uygulamamız ING Mobil’i de yeniliyoruz. Yakında müşterilerimiz yenilenen uygulamamızla tanışacak. Yenilenen ING Mobil ile müşterilerimiz uçtan uca daha hızlı, daha gü- venilir ve daha kişiselleştirilebilir bir deneyim yaşayabilecek. Müşterilerimiz, sadece önyüzdeki değişim ile değil, teknoloji- si ile de yepyeni bir ING Mobil deneyimleyecek. Bu kapsam- da kendilerine favori işlemler ve kurallar oluşturabilirken, tek tıkla işlemlerine, kampanyalarına ve ürünlerine erişebilecekler. Varlık ve borçlarını kapsayan finansal durumunu grafikler ile kolayca gözden geçirebilecek, aynı sayfada ürün ve işlemlerini görüntüleyebilecekler. Diğer yandan, yapay zeka ve veriyi de etkin bir şekilde kulla- nıyoruz. Yapay zeka ve NLP destekli bankacılık asistanımız INGo’yu da müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre geliştiriyoruz. 7/24 ulaşılabilen INGo, bugün 600’den fazla konu hakkında ING müşterilerine yardımcı oluyor. 2018 yılından bu yana 21 milyon tekil görüşme gerçekleştiren ve 2 milyar TL kredi onay- layan INGo, 2023 yılında daha proaktif yönüyle müşterilerimize destek olacak. INGo, duygu analizi yapabilecek ve müşterinin ihtiyaçlarına göre proaktif önerilerde bulunabilecek. Dijital- leşme alanında yüksek potansiyel gördüğümüz bir diğer alan ise uzaktan müşteri edinimi. Bugün dileyen herkes, uçtan uca dijital hizmetlerimizle ING’li olabiliyor, kredi başvurusundan bireysel emeklilik sistemine pek çok işlemini kolaylıkla gerçek- leştirebiliyor. Bu alandaki başarımızın bir yansıması olarak, 1 Ocak 2022’den bu yana yeni edindiğimiz toplam müşterilerimi- zin yaklaşık yarısı uzaktan müşteri edinimi yoluyla ING’li oldu.
ING Mobil’de yer alan “Cebimdeki Danışman” üzerinden gö- rüntülü görüşme yaparak bankacılık hizmeti sağlıyorsunuz. Cebimdeki Danışman ile geldiğiniz noktayı anlatır mısınız?
Müşterilerimizin şubeden yapabildikleri işlemleri dijitalden de yapabilmelerini hedefliyoruz. Bu kapsamda dijital şube pro- jemizin başlangıcı olarak konumlandırdığımız “Cebimdeki Danışman” bizim için oldukça önemli bir hizmet. Cebimdeki Danışman, temelde öncülük ettiğimiz bir alan olan uzaktan da- nışmanlık hizmetlerimizi kapsıyor. Müşterilerimizin dijitalden hizmet alırken çok adımlı işlemlerde bir danışman tarafından yönlendirilmeye ihtiyaç duyduğu içgörüsünden yola çıkarak bu hizmeti hayata geçirdik. Cebimdeki Danışman ile müşterileri- miz, görüntülü görüşme teknolojisi sayesinde ING Mobil üze- rinden danışmanlarımıza uzaktan bağlanarak yatırım, sigor- ta, bireysel emeklilik, kredi ve kur korumalı TL hesap ile ilgili bilgi alabiliyor ve işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Bugün mobil bankacılık uygulamamız içerisinde, bir şubenin verebileceği neredeyse tüm hizmetleri sunabiliyoruz. Müşterilerimize en iyi teklifi verirken, yönlendirme almaları için şubeye gitmelerine gerek kalmadan onlara hizmet sunmayı önceliklendiriyoruz. Bu vizyon doğrultusunda Cebimdeki Danışman üzerinden sundu- ğumuz hizmet kapsamını da genişletiyoruz. Örneğin, müşteri- lerimize Cebimdeki Danışman üzerinden görüntülü görüşme yaparak Bireysel Emeklilik Sistemi’ne (BES) başvurma ve ka- tılım kolaylığı sunduk. Ayrıca kur korumalı mevduat, Cebim- deki Danışman üzerinden sunduğumuz bir ürünümüz. 2022 yılı Aralık ayı sonu itibarıyla Cebimdeki Danışman üzerinden açılan kur korumalı hesaplar ile 6,2 milyar TL hacim yaratıldı.
Yeni nesil bir ödeme sistemi olarak konumlandırdığınız “ING Taksitle” hakkında bilgiler alabilir miyiz? Söz konusu sistem ne gibi faydalar sağlıyor? “ING Taksitle” hangi strate- jileriniz üzerinden şekillendi?
Tüketicilerin kredi kartından kaynaklı limit nedeniyle yüksek maliyetli ürünleri satın alırken zorluk yaşayabildiğini gördük. Biz de bu ihtiyaçtan yola çıkarak “Şimdi Al Sonra Öde” modelinde yepyeni bir ödeme sistemi geliştirdik. “ING Taksitle” adın- da bu yeni ödeme sistemimiz ile taksitleri de kalıpların dışına çıkardık. ING Taksitle hem değer önerisi olarak hem de dijital yetkinlikler açısından yenilikçi bir sistem. Bu sayede satış nokta- sında tüketicilere yepyeni, uçtan uca dijital bir sistemle alışveriş tutarında kredi kullanma imkanı sağlıyoruz. Böylelikle, kredi kartı taksitlendirmesine ve POS kullanımına iddialı ve yeni bir alternatif sunuyoruz. Yeni ödeme sistemimiz ile tüketicilere alışveriş ödemelerinde kart limitinden bağımsız olarak, uçtan uca dijital bir deneyimle 36 aya varan taksit imkanı sunarak perakende ticaretini desteklemeyi hedefliyoruz. ING’li olsun ya da olmasın aslında herkes ING’li olarak ING Taksitle’den yarar- lanabiliyor. Diğer bir deyişle, ING müşterisi olmayanlar, uçtan uça dijital bir deneyimle ING Mobil’i indirerek ve “ING’li Ol”u tıklayarak sadece üç adımda müşteri olma sürecini tamamlaya- biliyor ve ardından bu hizmetten yararlanabiliyor. ING Taksitle ile ödeme yapmak isteyen ING’liler, mobilyadan beyaz eşyaya, tatilden gelinliğe kadar pek çok farklı alanda anlaşmalı mağa- zalarda alışverişlerini 36 aya varan vade ile taksitlendirebiliyor.
ING Taksitle için gelecek hedefleriniz neler? Hangi sektörler- de olacaksınız?
ING Taksitle’ye olan yoğun talep, doğru yolda olduğumuzun bir göstergesi. Şu an ING Taksitle’de 15 bin iş ortağı sayısına yaklaştık. Tüketicilerin çok çeşitli ihtiyaçlarına yanıt sunmak üzere mobilya ve beyaz eşyadan tatil ve seyahat harcamalarına dek birçok alanda iş birliklerine imza atıyoruz. Önümüzdeki dö- nemde daha farklı sektörlere de ulaşmayı hedefliyoruz. Bu doğ- rultuda 2023’te ING Taksitle ile 150 bin tekil müşteri kazanma hedefimiz var ve 50 bin iş ortağı sayısına ulaşmayı amaçlıyoruz.
Değerli okuyucumuz,
Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.
