“MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE YAPAY ZEKA İLE YENİ YAKLAŞIMLAR”

Yapay zeka (AI) günümüzde iş dünyasının hemen her alanında devrim yaratıyor. Özellikle müşteri hizmetlerinde
AI teknolojileri şirketlere benzersiz avantajlar sağlıyor. Etkili müşteri hizmetleri sunmak, müşteri memnuniyetini
artırmak ve sadakati pekiştirmek için yapay zeka çözümleri giderek daha fazla önem kazanıyor. Burada gelişmeler çok hızlı devam ederken esas olan, yapay zekayı verileri analiz etmek için kullanarak fark yaratan şirketlerin rekabette bir adım daha öne çıkmaları. Artık şirketler için Microsoft ofis kullanmak gibi “Co-pilot” görevi gören yapay zeka uygulamaları, kritik başarı faktörü konumunda. Ekiplerine yeni nesil uygulama ve araçları kullanma eğitimi veren
insan kaynakları departmanları, sürdürebilirlik ve rekabet avantajı sağlamaları için şirketlerini bir adım öne çıkarıyor.
Müşteri hizmetleri alanında yapay zeka teknolojisinin öne çıkan uygulamalarını ve müşteri deneyimi üzerinde nasıl dönüştürücü etkiler yarattığını incelediğimizde 4 ana uygulamanın öne çıktığını
görüyoruz:

1. Özelleştirilmiş yanıtlar ile kişiselleştirme: Generative AI, müşteri sorularına daha özelleştirilmiş yanıtlar üretebilir. Örneğin, müşteri bir soru sorduğunda AI belirli bir duruma veya müşterinin
geçmiş etkileşimlerine dayanarak benzersiz ve uygun yanıtlar verebilir.

2. 7/24 erişilebilirlik: Generative AI, günün her saati müşterilere hizmet verebilir. Bu, müşterilerin acil bir sorunları olduğunda veya iş saatleri dışında da yardıma ihtiyaç duyduklarında destek alabilecekleri anlamına gelir.

3. İş yükünün azaltılması: Generative AI, birçok müşteri sorusuna hızlı yanıtlar üretebilir. Böylece müşteri hizmetleri ekibini destekleyebilir veya onların iş yükünü azaltabilir.

4. E-ticaretin büyümesiyle artan çağrı trafiğinin yönetilmesi: Generative AI, müşteri taleplerinin artmasıyla başa çıkabilir ve ölçeklenebilir bir çözüm sunabilir. Şirketlerin müşteri hizmetlerini genişletmelerine ve büyümelerine yardımcı olabilir.

AI chatbot’lar son 5 yıldır yoğun olarak kullanılıyor. Müşteri hizmetleri temsilcilerine kıyasla çok daha hızlı ve verimli şekilde basit sorgulamalara yanıt verebiliyor. Amazon ve Trendyol gibi e-ticaret platformları AI destekli chatbot sistemleri kullanarak müşterilere neredeyse anında geri bildirim sağlıyor. Bu sistemler, genel soruları yanıtlamanın yanı sıra ürün önerileri ve teknik destek gibi daha karmaşık işlemleri de başarıyla yerine getirebiliyor. Özellikle Netflix ve Gain gibi içerik üreten şirketler müşteri verilerini analiz ederek ve yapay zeka tabanlı algoritmalar kullanarak kişiselleştirilmiş içerik önerileri sunuyor. Bu yöntemler, müşteri sadakatini artırırken aynı zamanda satışları ve tekrar kullanım oranlarını önemli ölçüde artırabiliyor. Bank of America ve Yapı Kredi gibi finans kuruluşları, müşteri talep ve şikayetlerine gerçek zamanlı yanıt vermek için yapay zeka hizmetlerini kullanıyor. AI destekli CRM sistemleri, bu kuruluşların müşteri ilişkilerini daha etkili yönetmelerine ve müşteri deneyimini geliştirmelerine olanak tanıyor. Etkin sorun çözme ve karar verme sürecinde yapay zeka kullanımları şöyle:

• Nvidia gibi teknoloji öncüleri, yapay zeka destekli analitik araçlarla müşteri hizmetleri verilerini derinlemesine analiz ediyor. Bu veriler, ürün ve hizmetlerde iyileştirmeye gidilmesi için kritik kararlarda kullanılıyor.

• Amazon: Veri merkezli yaklaşımı ve AI yazılımları ile müşterilerine
hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor.
1. Sipariş ve teslimat takibi: Amazon, yapay zeka tabanlı sistemleri
kullanarak müşterilerin siparişlerini takip etmelerine ve teslimat
durumlarını öğrenmelerine olanak tanır. Bu sistemler, müşterilere
gerçek zamanlı güncellemeler sağlayarak sipariş süreçlerini daha
şeffaf hale getirir.
2. Duygu analitiği: Amazon’un bazı müşteri hizmetleri uygulamalarında
duygu analitiği kullanılabilir.

• Tesla: Otomotiv sektöründe AI ve otomasyonla öne çıkarak müşteri taleplerine etkin çözümler geliştiriyor.
• Walmart: Stok yönetiminden satış sonrası hizmetlere kadar AI teknolojisini entegre ederek müşteri hizmetlerini iyileştiriyor. Walmart, rakip fiyatları, talep dalgalanmaları ve mevsimsellik gibi faktörlere dayalı olarak fiyatları gerçek zamanlı ayarlamak için yapay zeka algoritmalarını kullanıyor. Bu sayede müşterilere rekabetçi fiyatlar sunarken geliri en üst düzeye çıkarabiliyor.

• Disney: AI tabanlı araçları kullanarak ziyaretçi akışını ve planlamasını yönetiyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor.

Yapay zeka teknolojisi, müşteri hizmetlerini daha etkin, verimli ve kişiselleştirilmiş hale getirerek iş dünyasında köklü değişimlere neden oluyor. Sunduğu kesintisiz hizmet ve derinlemesine analiz imkanıyla kurumsal firmalar ve e-ticaret şirketleri, müşteri memnuniyetini daha üst düzeylere çıkarıyor. Yapay zekanın müşteri hizmetleri devrimi, şirketlerin rekabetçi kalmasının ve müşteri odaklı bir gelecek kurmasının anahtarını sunuyor. Hedef kitlesine
en iyi hizmeti sunmayı amaçlayan liderler için yapay zeka, verimliliği artırma, maliyetleri azaltma ve üst düzey müşteri hizmetleri sunma yolunda en güçlü araç. Yeni çağ, yapay zekanın müşteri hizmetleri alanındaki etkileriyle şekillenirken, şirketler bu devrime ayak uydurarak gelecekteki başarılarını şekillendiriyor.

Değerli okuyucumuz,

Bu haberin detayını Business Türkiye dergisinde bulabilirsiniz.